Die Fressnapf Tiernahrungs GmbH wurde 1990 gegründet und verfügt in Deutschland mittlerweile über knapp 800 Geschäfte. Neben dem stationären Handel kam im Jahr 2009 der Onlineshop (www.fressnapf.de) als Distributionsweg hinzu. Das Sortiment umfasst mehr als 9.000 Produkte aus den Bereichen Tierzubehör und Tiernahrung.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass Fressnapf.de vorzugsweise auf der Bewertungsplattform Ciao.de diskutiert wird. Im Fokus der User-Erfahrungen stehen dabei vor allem die Liefergeschwindigkeit und das Sortiment des Tierbedarf Shops. „Man bekommt dort nahezu alle Marken an Tierprodukten und die Auswahl ist echt riesig“, freut sich ein Kunde, der im Weiteren bemerkt: „Die Produkte sind fast alle verfügbar, nur wenige sind mal vergriffen.“ „Sehr viele extrem günstige Angebote. Lieferung war schnell und heile“, fügt ein anderer Käufer an. „Bin mit dem Onlinekauf bei Fressnapf sehr zufrieden“, meint ein Bewerter und begründet seine positive Meinung mit: „Die Lieferung war nach drei Tagen da. Die Verpackung war ebenfalls sehr gut, die drei Pakete waren zusätzlich mit Luftkissen gepolstert.“ Ein weiterer Verbraucher empfindet den Tierbedarf Shop jedoch als „unflexibel“, da dieser „nicht an Packstationen liefert“, bemerkt darüber hinaus jedoch, dass „Auswahl, Bestellung und Lieferzeit okay“ waren. Allerdings kann nicht jeder User von positiven Erfahrungen hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit berichten. So bemängelt ein Kunde: „Habe vor mittlerweile 13 Tagen eine Bestellung bei fressnapf.de getätigt. Nur Katzenfutter und Katzenstreu, also nichts, was längere Lieferzeiten haben sollte. Bis heute ist die Lieferung nicht bei mir eingetroffen, beim Kundendienst konnte man mir dazu nichts sagen.“ Während die Verbraucher den Support des Tierbedarf Shops gegenwärtig selten kommentieren, findet der als „interessant“ oder „übersichtlich“ wahrgenommene Webauftritt des Branchenakteurs vergleichsweise oft Erwähnung. In Foren wird Fressnapf.de in erster Linie als Quelle für bestimmte Produkte (wie beispielsweise Hundefutter, Katzenspielzeug oder Leckerlies) angeführt. Während sich Mitglieder eines Frettchen-Forums allgemein über Kauf-Ideen austauschen, wird auf einem Portal für Katzenfreunde über die Möglichkeit einer Sammelbestellung gesprochen. Dass User Erfahrungen hinsichtlich bestimmter Servicemerkmale schildern, ist aktuell nicht gegeben. Bei Facebook, wo der Branchenakteur zum Stichtag der Auswertung 121.849 „Gefällt mir“-Angaben hat, unterhält der Tierbedarf Shop seine Fans mit Umfragen, der Präsentation tierischer Kollegen oder dem „Deal des Tages“. Twitter und Google+ sind weitere aktiv genutzte Social Media Kanäle des Teststeilnehmers. Über seinen YouTube-Channel präsentiert das Unternehmen Ratgeber-Videos oder auch „Rosettenmeerscheinchen im Portrait“. Zum Stichtag der Untersuchung wurden die Clips 1.891 mal gesichtet. Insgesamt schneidet Fressnapf.de in der Auswertung der Social Media Inhalte bei 4.25 von 5 Sternen mit der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Der Branchenakteur verhält sich im Umgang mit Kundenmeinungen vorbildlich: So finden User auf der Startseite einen Feedback-Button, der zur Abgabe von Lob oder Kritik animiert („Fehlt dir eine Funktion oder ein Service, hat etwas nicht funktioniert, wie du es dir gewünscht hast, was können wir noch besser machen?“). Darüber hinaus sammelt der Tierbedarf Shop Bewertungen über ein Feedbacksystem und reagiert auf Anmerkungen, die über Facebook gepostet werden. Damit erreicht Fressnapf.de in diesem Bereich volle 5 Sterne und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Tierbedarf Shops ist ansprechend und in den für das Unternehmen typischen sowie sehr kräftigen Farben rot und grün gestaltet. Aufgrund einer Vielzahl von Angebotspräsentationen wirkt die Startseite jedoch ein wenig überladen. Nichtsdestotrotz sind wesentliche Dinge wie die Darstellung bestimmter Shop-Vorteile oder die Telefonnummer der Servicehotline gut zu erkennen. Im oberen Drittel der Startseite wirbt eine Bildshow mit vielen Sparangeboten und Rabattgutscheinen. Die über dem Slider platzierte Menüleiste verfügt über eine Obernavigation, die sich in die Bereiche „Online-Shop“, „Community“, „Ratgeber“, „Fressnapf-Märkte“ und „Mein Fressnapf“ teilt. Der Punkt „Online-Shop“ gliedert sich wiederum in acht verschiedene Punkte, darunter Hund, Kleintiere oder auch Garten & Teich. Bei Anwahl einer Kategorie öffnet sich ein Untermenü, das übersichtlich und durch die Integration passender Bilder auch sehr ansprechend gestaltet ist. Die Rubrik „Katze“ beispielsweise hält elf Themengebiete bereit, durch die sich die Suche nach dem passenden Produkt leicht eingrenzen lässt. Die Artikelübersicht beinhaltet schließlich weitere Filterfunktionen, so dass die Gliederung nach Marken, Neuheiten, Topsellern, dem Preis oder Bewertungen verfeinert werden kann. Für die Präsentation der einzelnen Artikel stellt Fressnapf.de Bilder, Produktdetails, Informationen zur Verfügbarkeit und (sofern vorhanden) Kundenbewertungen zur Verfügung. Neben einem großen Angebot punktet der Branchenakteur mit diversen Onlineservices. So finden Verbraucher auf Fressnapf.de einen Community-Bereich und einen Ratgeber, der hilfreiche Auskünfte rund um Haustiere bereit hält. Fernerhin liefert der Tierbedarf Shop ausführliche Informationen zu dem Versand oder den Zahlungsarten. Der telefonische Kundensupport ist täglich (auch an Feiertagen) von 8 bis 20 Uhr und zum Nulltarif zu erreichen. Bei den Anruf-Stichproben betrug die Wartezeit nur wenige Sekunden. Die Beratungsgespräche wurden höflich und kompetent geführt, wenngleich die Mitarbeiter zum Teil etwas kurz angebunden waren. Auf eine via E-Mail gesendete Anfrage ging direkt eine automatische Eingangsbestätigung ein. Das Antwortschreiben selbst kam nach ca. 3 Stunden und war Qualitativ absolut zufriedenstellend. Alles in allem schneidet Fressnapf.de im Servicetest bei 4.75 von 5 Sternen mit der höchsten Punktzahl ab und wird Testsieger dieser Kategorie.

Vergleich des Preisangebots

Ab einem Warenwert von 19 Euro ist der Versand des Tierbedarf Shops kostenlos, andernfalls fallen pro Bestellung 3,90 Euro an. Mit dem Kauf auf Rechnung oder via Kreditkarte, der Zahlung per PayPal, Lastschrift, Nachnahme oder Vorauskasse stellt Fressnapf.de seinen Kunden alle gängigen Zahlungsvarianten zur Verfügung. Neukunden können sich bei ihrem Einkauf einen Rabatt in Höhe von 10 Prozent sichern, aber auch Sammelbesteller bzw. Großeinkäufer kommen bei dem Tierbedarf Shop auf ihre Kosten. Sie erhalten ab einem Bestellwert von 100 Euro eine Ermäßigung von 5 Prozent, ab 200 Euro kommen 10 Prozent Rabatt oben drauf. Weiterhin können User sich bei Newsletter-Anmeldung einen Gutschein sichern und von diversen Sparangeboten profitieren. Bezüglich der Produktpreise gehört der Branchenakteur mal zu den günstigsten Anbietern (so beim Preisvergleich des Katzenfutters von Royal Canin), mal reiht er sich bei den verhältnismäßig teureren Kandidaten ein. Im Ganzen schneidet Fressnapf.de im Preisvergleich mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.