Neben dem Hauptsitz in München verfügt die 1999 gegründete zooplus AG noch über Standorte in Frankreich und England. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen (www.zooplus.de) über 12 Millionen Pakete in ganz Europa verschickt. Das Angebot des Tierbedarf Shops umfasst rund 8.000 Produkte.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass zooplus auf Bewertungsplattformen breit diskutiert wird, wobei die meisten User ihre Erfahrungen über Shopauskunft.de oder Ciao.de schildern. Die Liefergeschwindigkeit des Tierbedarf Shops rückt dabei besonders häufig in den Mittelpunkt: „Ich bin schon seit drei Jahren Kunde und bestelle auch sehr häufig“, steigt ein Verbraucher in seine Bewertung ein. Und weiter: „Bisher gab es nie Probleme, meine Bestellung ist immer sehr schnell da und das Sortiment ist auch gut.“ Ein Käufer, der den Neukundenrabatt „besonders toll findet“ hat seit seinem Ersteinkauf bereits „zwei mal nachbestellt“ und findet „Angebot, Preis und Liefergeschwindigkeit“ nach wie vor überzeugend. „Der dreistöckige Kratzbaum kam in Einzelteile zerlegt wenige Tage nach der Bestellung. Nach dem Zusammenbau war dann auch klar, dass es nichts zu bemängeln gab“, erinnert sich ein Nutzer hinsichtlich Versand und Produktqualität. „Seit zwei Jahren bestellen wir dort und wir sind immer zufrieden“, beginnt ein Stammkunde von zooplus sein Statement. „Die Qualität der Ware ist immer Top, es gibt viele Angebote, die Sachen sind eigentlich immer nach zwei Tagen da“, führt der Nutzer aus. Bezüglich des Kundenservices schildern die Verbraucher hingegen recht unterschiedliche Erfahrungen: „Ist ein bestellter Artikel ggf. doch nicht lieferbar, setzt sich der Kundenservice umgehend mit dem Besteller in Verbindung“, lobt beispielsweise ein User während ein anderer klagt: „Was mich allerdings wirklich auf die Palme bringt, ist die Gleichgültigkeit und Ignoranz, mit der das 'Service-Team' von Zooplus auf meine Anrufe und E-Mails reagiert oder besser nicht reagiert.“ In Foren wird der Tierbedarf Shop oft als Bezugsquelle für bestimmte Produkte wie Kratzbäume oder Hundemäntel angeführt, aber auch hinsichtlich seiner Servicequalität diskutiert. So schreibt ein Community-Mitglied: „Ich bestelle immer bei zooplus.de. Die haben einen tollen Lieferservice, wenn man bis 14 Uhr bestellt, kommt die Ware am nächsten Tag.“ In einem Hundeforum sprechen User wiederum über Zahlungsrückstände („Meine letzte Bestellung war von Mai. Habe auch nie eine Zahlungserinnerung oder Mahnung erhalten“). Über seine Facebook-Pinnwand stellt der Tierbedarf Shop seine Mitarbeiter vor oder postet lustige Tierfotos sowie Gewinnspiele. Zum Datum der Untersuchung wird diese Aktivität mit 53.699 Fan-Likes honoriert. Twitter und Google+ werden ebenfalls regelmäßig genutzt, wobei der Branchenakteur über diese Kanäle vornehmlich auf Rabatt-Aktionen oder aktuelle Medienberichte aufmerksam macht. Auch YouTube wird von zooplus eingehend gebraucht, so dass Usern reichlich Clips zur Verfügung stehen und die Zahl der Videoaufrufe am Auswertungstag bei 1.529.589 liegt. Insgesamt schneidet zooplus in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Der Tierbedarf Shop geht aktiv auf User-Kommentare bzw. Kritik ein, die über Bewertungsplattformen wie Shopauskunft.de oder Qype.com abgegeben werden („Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir möchten uns vielmals für die Ihnen entstandenen Umstände entschuldigen. Unser Kundenservice wird sich erneut mit Ihnen in Verbindung setzen, um eine Nachlieferung des defekten Artikels zu vereinbaren [...]“). Da zooplus im Weiteren rege auf Kundenfeedback eingeht, das über Facebook gepostet wird, erhält der Branchenakteur in diesem Bereich die volle Sternzahl und somit die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von zooplus überzeugt durch sein freundliches Design und seine Übersichtlichkeit. Obwohl die Startseite eine Fülle an Informationen liefert, wirkt sie nicht überladen, so dass Informationen zum Versand oder den Zahlungsarten sowie auch die Kontaktdaten der Hotline und ein Trustelement gut einzusehen sind. Über eine Slideshow präsentiert der Shop unterschiedliche Rabattaktionen, darüber hinaus werden auf der Startseite Angebote, Topseller oder auch die „Tierarzt Frage des Tages“ aufgeführt. Der Tierbedarf Shop verfügt über ein linksbündig platziertes, vertikales Menü sowie über eine Navigationsleiste, die im oberen Bereich der Startseite integriert ist. Diese teilt sich in neun Bereiche, darunter zum Beispiel Hund, Terraristik oder Angebote. Via Mouseover öffnen sich Unternavigationen, so dass sich die Suche im Themenfeld Katze beispielsweise nach Futter (anhand der Marken sortiert) sowie nach Bedarfsprodukten wie Spielzeug oder Streu eingrenzen lässt. Das Menüfeld am linken Rand hält die Unterpunkte der einzelnen Rubriken hingegen direkt bereit. Die Seitenübersicht der verschiedenen Produktbereiche ist von der Gestaltung her individuell, aber eingängig aufgebaut. Die Rubrik „Hundebetten“ lässt sich zum Beispiel nach Sommerbetten, Kunstlederbetten, Kuschelbetten und Funktionsbetten sortieren, wobei reduzierte Angebote an oberster Stelle präsentiert werden. Eine Eingrenzung nach Preis, Beliebtheit oder ähnlichem kann leider nicht vorgenommen werden. Auf den Produktdetailseiten wird die Ware anhand einer Produktbeschreibung, Kundenbewertungen sowie gegebenenfalls durch eine Info-Tabelle oder ähnliche Artikel präsentiert. Im Vergleich des Angebots pendelt sich zooplus bei den für den Test gesuchten Artikeln im guten Mittelfeld ein. Zu den Onlineservices des Branchenakteurs gehören kreative Angebote wie der sogenannte zooclub, in dem Community-Mitglieder ihre Haustiere vorstellen können oder der Bereich „Liebling des Tages“, in dem Nutzer ein Foto ihres Tieres auf eine Postkarte integrieren und versenden können. Weiterhin verfügt der Testteilnehmer über einen FAQ-Bereich, einen Blog oder auch ein Forum. Der telefonische Kundensupport ist werktags von 8 bis 19 Uhr sowie an Samstagen von 8 bis 14 Uhr und zum Festnetztarif erreichbar. Die Wartezeit betrug bei den Stichproben ca. 30 Sekunden, die Qualität der Beratungsgespräche war nicht ganz so befriedigend: Die Mitarbeiter waren zwar nett, wirkten aber verhältnismäßig kurz angebunden und verwiesen bei einer Frage schlicht auf den Hersteller. Ähnlich verhielt es sich im Test des E-Mail-Supports: Die Antwort des Serviceteams ging zwar recht zeitig ein (nach ca. 1 Stunde) und war auch sehr ausführlich formuliert, geantwortet wurde jedoch leider nur auf eine von zwei gestellten Fragen. So erreicht zooplus im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich des Preisangebots

Ab einem Wareneinkauf von 19 Euro ist der Versand bei zooplus Portofrei, ansonsten fallen verhältnismäßig günstige 2,90 Euro Lieferkosten an. Neben der Zahlung per PayPal, Kredikarte und Bankeinzug können Kunden des Tierbedarf Shops auf Rechnung zahlen, womit der Branchenakteur insgesamt vier Bezahloptionen zur Verfügen stellt. Neukunden erhalten einen Rabatt von 10 Prozent, des Weiteren hält zooplus bei Newsletter-Anmeldung einen Gutschein in Höhe von 5 Prozent bereit. Darüber hinaus bietet der Shop neben diversen Sonderangeboten ein Bonusprogramm sowie „Freundschaftswerbung“ an („Schicken Sie eine Empfehlungsmail für zooplus an Ihre Freunde. Wir fügen jeder Ihrer Empfehlungsmails einen zooplus-Gutschein im Wert von 10% bei [...]“). Bei den Preisen für die im Test verglichenen Produkte lag der Branchenakteur stets im günstigen Segment, weshalb der Shop auch hier überzeugt. Alles in allem schneidet zooplus im Preisvergleich bei 4.75 von 5 Sternen mit der Note „sehr gut“ ab und wird mit der Testsieger-Auszeichnung geehrt.