Der Webshop der Unternehmensgruppe Aquatop GmbH, welche in Deutschland mehrere Filialen betreibt, firmiert seit dem Jahr 2008 unter dem Namen ZooRoyal. In dem Shop (www.zooroyal.de) finden Tierfreunde über 8.000 Artikel für Nager, Hunde, Katzen oder den Gartenteich.

Social Media Analyse

Die Betrachtung der Social Media Inhalte zeigt, dass der Tierbedarf Shop auf Bewertungsplattformen gegenwärtig nicht ganz so häufig diskutiert wird wie seine Branchenkollegen und die meisten User-Erfahrungen über die Verkaufsportale Ebay und Amazon geschildert werden. Besonders gerne und meist gut wird dabei die Liefergeschwindigkeit von ZooRoyal bewertet: „Erhalten habe ich die Ware nach der ersten Bestellung drei Tage später (es lag ein Feiertag dazwischen), bei der zweiten und dritten Bestellung bekam ich die Ware bereits am nächsten Tag“, erinnert sich ein Kunde. „Turbolieferung“, fasst ein anderer User zusammen. „Gestern bestellt, heute schon geliefert! Schneller geht ein Standard-Versand nun wirklich nicht“, lobt ein weiterer Verbraucher und betont obendrein: „Das Ganze auch noch versandkostenfrei, schon ab einem moderaten Einkaufspreis.“ Allerdings findet nicht jeder Kunde von ZooRoyal solch anerkennende Worte. So liest man in einer Bewertung beispielsweise von einer „schleppenden Lieferung“, während in einer anderen der Versand eines falschen Ersatzteils bemängelt wird. Des Weiteren finden sich derzeit oftmals Klagen hinsichtlich fehlender Zahlungserinnerungen unter den User-Kommentaren. „Von uns wurde versehentlich die Rechnung nicht sofort beglichen. Kann ja mal passieren. Bereits zehn Tage nach Lieferung der Ware erhielten wir von Klarna – einem Inkassounternehmen – eine Mahnung inklusive 6 Euro Mahngebühr. Ohne jegliche Zahlungserinnerung“, entsinnt sich ein enttäuschter Käufer. „Nie wieder werden wir bei ZooRoyal bestellen!“, lautet schließlich sein Fazit. „Wehe, wenn du die kurze 14-tägige Zahlungsfrist auch nur um einen Tag überschreitest“, warnt ein anderer User, der ebenfalls eine Mahnung des Inkassounternehmens erhielt. In Foren findet ein Austausch an Erfahrungen aktuell nur vereinzelt und in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis des Tierbedarf Shops statt. Ein Nutzer stellt der Community zum Beispiel Katzenklappen vor, die ZooRoyal im Angebot hat, welche im Allgemeinen jedoch als „zu teuer“ kommentiert werden. Darüber hinaus wird der Branchenakteur meist angeführt, um auf bestimmte Produkte wie Gartenteichzubehör oder Terrariumbeleuchtungen zu verweisen. Auf seinem Facebook-Profil verzeichnet der Testteilnehmer zum Auswertungsdatum 2.360 „Gefällt mir“-Angaben. Der Social Media Kanal wird von dem Tierbedarf Shop verwendet, um Umfragen zu schalten, lustige Bilder zu posten oder Sonderangebote zu präsentieren. Hingegen ist auf dem Twitter- wie auch auf dem Google+-Account des Anbieters keine aktive Nutzung zu verzeichnen. YouTube wiederum gebraucht ZooRoyal rege, um Produkte aus dem Bereich Aquaristik oder beispielsweise Kuschelhöhlen für Katzen vorzustellen. Dieses Engagement wird zum Zeitpunkt der Untersuchung mit 1.121.907 Videoaufrufen honoriert. Im Ganzen erreicht der Tierbedarf Shop in der Auswertung der Social Media Inhalte 4 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Umgang mit Kundenfeedback

Direkt auf der Startseite präsentiert ZooRoyal einen Auszug seiner Kundenstimmen. Über einen Klick auf den Button „Weitere Meinungen“ werden Usern schließlich diverse Statements angezeigt, wobei nicht ersichtlich ist, woher diese stammen. Weitere Offenheit für Kundenfeedback ist auf der Facebook-Seite des Branchenakteurs zu verzeichnen. So reagiert der Tierbedarf Shop auf Anregungen, die über die Pinnwand gepostet werden („Vielen Dank für dein Feedback! Wir werden deinen Hinweis an unseren Logistiker weitergeben [...]“). Somit schneidet ZooRoyal in diesem Bereich mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Tierbedarf Shops ist schlicht designt und übersichtlich aufgebaut, so dass bestimmte Shopvorteile gut ersichtlich sind. Die Startseite wird von Angebotspräsentationen und einer Slideshow dominiert, welche Produktneuheiten oder Rabatt-Aktionen zeigt. Die orangefarbe Navigationsleiste teilt sich in sieben Bereiche und präsentiert unter anderem den Gartenteich- oder Kleintier Shop. Die Menüleisten der jeweiligen Rubriken öffnen sich via Mouseover und listen schließlich Unterpunkte auf. Da diese jedoch nach keiner bestimmten Gliederung (zum Beispiel alphabetisch) aufgeführt sind, verliert man leicht den Überblick. Nach Anwahl einer Produktkategorie werden die Unterpunkte am linken Seitenrand übernommen, was das weitere Stöbern im Shop wiederum erleichtert. Die Suchergebnisse können nach Titel sowie Preis (auf- und absteigend) sortiert werden. Darüber hinaus können User entscheiden, wie viele Artikel sie pro Seite sichten möchten. Über die Produktdetailseiten wird die Ware schließlich anhand von Bildern, Beschreibungen und Kundenbewertungen präsentiert. Indes ZooRoyal im Test des Internetauftritts recht viele Sterne zum Strahlen bringt, kann der Shop in Sachen Sortiment nicht glänzen. Von den drei geprüften Produkten verfügte der Branchenakteur im Test einmal über ein mittelgroßes Angebot, einmal über ein kleines und einmal über gar kein Angebot. Hinsichtlich weiterer Onlineservices bietet ZooRoyal allerdings mehr Abwechslung, so dass Kunden ein Magazin (Ratgeber für Tierfreunde), ein Blog, ein Hilfe-Bereich sowie Informationen zu Reklamation und Umtausch zur Verfügung stehen. Der telefonische Kundensupport ist zum Festnetztarif und wochentags von 8:30 bis 16:30 Uhr erreichbar. Bei den Anruf-Stichproben war zunächst besetzt, bei einem weiteren Versuch wurde das Gespräch jedoch schnell entgegengenommen und höflich geführt. Die Beratung selbst war jedoch nur bedingt zufriedenstellend. Auf eine über das Kontaktformular gesendete Anfrage wurde schnell (nach 20 Minuten) und ausführlich reagiert. Insgesamt erzielt ZooRoyal im Servicetest 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Vergleich des Preisangebots

Ab einem Bestellwert von 19 Euro erhebt der Tierbedarf Shop keine Versandkosten, ansonsten fallen 3,90 Euro an. Mit PayPal, dem Kauf per Kreditkarte, auf Rechnung oder via Sofortüberweisung stellt ZooRoyal seinen Kunden vier Zahlungsarten zur Verfügung. Neben diversen Sonderangeboten und Aktionen (zum Beispiel fünf Prozent Rabatt auf LED-Beleuchtung aus dem Aquaristik-Shop) bietet der Branchenakteur zum Datum der Untersuchung auch ein Gewinnspiel an. Der Preisvergleich ergab ein sehr durchwachsenes Ergebnis, so dass der Shop mal das günstigste Produkt parat hatte, mal aber auch zu den teureren Anbietern gehörte. Alles in allem erreicht ZooRoyal im Vergleich des Preisangebots 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.