Im Jahr 1967 von Werner Kieser in Zürich gegründet, verfügt das Unternehmen u.a. über 119 Studios in Deutschland. 17 Betriebe werden dabei direkt von der Kieser Training AG betrieben, die anderen laufen auf Franchise-Basis. Unter dem Leitsatz: „Ein starker Rücken kennt keine Schmerzen“ steht die Marke für das gezielte Training zur Kräftigung der Muskulatur.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass die Studios in Hamburg und München auf Bewertungsplattformen durchschnittlich mit 0.5 Sternen besser bewertet werden als die Filialen in Berlin und Köln. Im Mittelpunkt der Nutzer-Erfahrungen stehen dabei insbesondere die Räumlichkeiten und das Personal von Kieser Training. Mitglieder aus Hamburg stellen fest: „Guter Trainingsplan mit Wirkung und kompetente Trainer“. „Das Personal ist freundlich und kann sich gut auf die verschiedenen Bedürfnisse der Kunden einstellen“, heißt es in einer anderen Bewertung. „Die Räumlichkeiten sind sehr sauber und es macht jedes Mal wieder Spaß, dorthin zu kommen“, schwärmt ein Nutzer von Kieser Training Hamburg Harburg. „Leider ist es mittlerweile doch oft so voll, dass man einige Zeit an den Geräten warten muss“, lautet hingegen eine kritische Stimme aus dem Stadtteil Poppenbüttel. „Guter Laden, aber sie brauchen dringend eine Klimaanlage!“, betont ein Bewerter aus Berlin, während andere das Personal positiv hervorheben und zum Beispiel von „immer netten und hilfsbereiten Trainern“ sprechen. Im Ortsteil Wittenau klagt hingegen ein Nutzer, dass „die Betreuung immer schlechter“ werde und die Vertragsgestaltung „früher viel besser“ gewesen sei. In Köln (Studio Neustadt Nord) schildert ein Nutzer zwar positive Erfahrungen mit den Trainern („die Beratung in dieser Filiale ist alles in allem gut, das Personal hilfsbereit“), bemerkt im Weiteren jedoch, dass man „zu Stoßzeiten“ manchmal warten müsste und die „Umkleiden bzw. Duschmöglichkeiten“ etwas beengt seien. In der Kieser Training Filiale Köln Braunsfeld zeigen sich die Mitglieder diesbezüglich anerkennend: „Die Räumlichkeiten sind sehr hell und freundlich. Die Geräte sind in einem guten Zustand und sauber“, heißt es beispielsweise. In München Sendling gibt ein Bewerter wiederum „leichten Punktabzug“ für den „Umkleidebereich, der im Keller zu finden ist“. Anders sieht es im Stadtteil Pasing aus: „Die Trainingsmaschinen, Duschen und Umkleiden sind in einem sehr guten Zustand. Oft sind Trainer unterwegs, um die Polster zu desinfizieren“, schreibt unter anderem ein Mitglied.

Während die Fitnessstudio-Kette auf Bewertungsplattformen im Verhältnis nicht ganz so viel diskutiert wird wie seine Branchenkollegen, ist der Austausch in Foren aktuell rege. „Die haben zwar keine Freihanteln, was mich ein wenig stört, aber dafür sind die anderen Geräte sehr gepflegt und erfüllen ihren Zweck“, schildert ein User seine Erfahrungen gegenüber der Community. „Das Kosten-Nutzen-Verhältnis dieses Systems ist überragend, die Lebensqualität steigt merklich“, schwärmt ein Mitglied in einem weiteren Forum, während ein anderer jedoch der Meinung ist, dass Kieser Training „nicht für Sportler sondern für Büromenschen“ sei. Im Ganzen wird der Testteilnehmer in Foren ebenso positiv diskutiert wie auf Bewertungsplattformen, so dass Aussagen wie: „Kann ich nur empfehlen“ keine Seltenheit sind. Auf Facebook, wo Kieser Training Deutschland zum Auswertungsdatum 1.891 „Gefällt mir“-Angaben hat, unterhält die Fitnessstudio-Kette seine Fans mit Neuigkeiten aus dem Blog von Werner Kieser oder interessanten Beiträgen einschlägiger Medien. Google+ und Twitter werden von dem Branchenakteur ebenfalls aktiv genutzt, um beispielsweise über aktuelle Themen aus den Bereichen Gesundheit und Fitness zu informieren. Ein weiterer von Kieser Training genutzter Social Media Kanal ist YouTube, wobei der Channel zum Zeitpunkt der Untersuchung 33.971 Aufrufe verzeichnet. Aktuell präsentiert der Testteilnehmer hierüber Videos, in denen neue Fußmaschinen vorgestellt werden. Insgesamt schneidet Kieser Training in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Kieser Training pflegt einen vielseitigen und sehr offenen Umgang mit Kundenfeedback. Zum einen reagiert die Fitnessstudio-Kette auf positive wie auch auf kritische Anmerkungen, die über die Verbraucher-Community Qype.com sowie Facebook abgegeben werden. Zum anderen animiert der Branchenakteur mittels einer auf der Webseite integrierten Kundenumfrage zur Abgabe von Feedback („Wir können uns nur verbessern, wenn wir wissen, ob Sie mit uns zufrieden sind. Bitte unterstützen Sie uns dabei, indem Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, und uns einige Fragen beantworten.“). Somit erhält Kieser Training in diesem Analysebereich 4.75 von 5 Sternen und die Bestnote „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der Fitnessstudio-Kette (www.kieser-training.de) ist optisch dem Studiokonzept angepasst, so dass keine Fotos von Bodybuildern oder ähnlichem präsentiert werden. Stattdessen befindet sich im oberen Drittel der Startseite ein Bild, das eine Dame mittleren Alters bei der Gartenarbeit zeigt und durch den Spruch: „Du brauchst deinen Rücken. Dein Rücken braucht Kraft“ abgerundet wird. Davon abgesehen wird insbesondere auf den Anspruch von Kieser Training („Der Welt den Rücken stärken“), neue Fußmaschinen und Blogbeiträge eingegangen, weshalb die Startseite sehr textlastig ist. Während die Hauptnavigation unter dem Bild platziert ist, befindet sich am oberen Rand der Seite (und somit für User gut ersichtlich) eine weitere Menüleiste, über die Nutzer die Themenfelder Termine, Preise, Medien oder Kontakt finden. Die Hauptnavigation hingegen teilt sich in sechs Kategorien, darunter zum Beispiel Therapie, Nutzen oder Standorte.

Der Informationsgehalt zum Punkt Training ist beträchtlich, da User Antworten auf alle möglichen Fragen finden. So beinhaltet die Rubrik „Präventives Training“ Erklärungen zum Einführungstraining, dem Trainingsablauf, den Trainingsprinzipien, der Kraftmessung und den Übungen. Der Punkt Trainingsablauf teilt sich beispielsweise in 14 Punkte (beginnend mit: „Der Weg zum Trainingserfolg“) und ist daher sehr aufschlussreich. Die Übungen werden anhand von Animationen oder wahlweise Bildern sowie Info-Texten dargestellt. Auskünfte zu den Studios und den Geräten präsentiert Kieser Training den Nutzern wie folgt: Einzelne Filialen (zu finden über die Kategorie „Standorte“) werden anhand von Fotos, einer Umgebungskarte, den Öffnungszeiten, den Kontaktdaten und einem Routenplaner dargestellt. Die eingebetteten Bilder zeigen eine Außenansicht des Studios sowie das „Innenleben“, also beispielsweise die vorhandenen Trainingsgeräte. Ein virtueller Rundgang, welcher ebenfalls dem Menüpunkt „Standorte“ zugeordnet ist, verschafft Usern weitere Einblicke. Ein Blog, das „Kieser-Magazin“ zum Online-lesen sowie die Möglichkeit, ein kostenloses Probetraining zu absolvieren, stellen weitere Serviceleistungen der Fitnessstudio-Kette dar. Fernerhin führt der Branchenakteur als erste Einrichtung für gesundheitsorientiertes Krafttraining das Zertifikat der TÜV-Rheinland Group: „Krafttraining geeignet. Rückentraining geeignet. Gesundheitsorientiert.“ Die Öffnungszeiten der einzelnen Studios variieren leicht, weshalb Nutzer unter der Woche, je nach Stadt und Bezirk, von 7.30-21.30 oder beispielsweise von 7-22 Uhr trainieren können. An Samstagen sowie Sonn- und Feiertagen haben die Filialen von 9-18 Uhr geöffnet.

Um die Qualität des telefonischen Kundensupports zu testen, wurden Mystery-Calls in den Filialen Hamburg Poppenbüttel, Berlin Prenzlauer Berg, Köln Neustadt Nord und München Haidhausen durchgeführt. Erfreulicherweise waren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr höflich und alle Beratungsgespräche wurden ausführlich sowie kompetent geführt. Angesichts besonders vieler Tipps und weiterführender Informationen stach das Hauptstadtstudio jedoch besonders positiv hervor. Für den Test des E-Mail-Supports wurden Anfragen an die allgemeine info@-Adresse wie auch an eine Filiale gesendet. Die Reaktion von Kieser Training Hamburg Altona kam prompt (nach nur 7 Minuten), das andere, sehr umfangreiche Antwortschreiben ging rund einen Tag nach Absenden der Frage ein, was im Vergleich zu den anderen Testteilnehmern nicht nur die schnellste Erwiderung sondern (bis zum Abschluss der Auswertung) auch die einzige eingegangene E-Mail darstellt. Alles in allem erreicht Kieser Training im Test der Servicequalität die Note „sehr gut“ (4.75 von 5 Sternen) und wird der Testsieger dieser Kategorie.