Das Versandhaus mit Sitz im sächsischen Delitzsch gehört seit 16 Jahren zu den führenden Gourmet-Shops. Wenn es um die Präsentation seiner Produkte geht, legt Geschäftsführer Rüdiger Kleinke selbst Hand an. Neben diversen Delikatessen zeigt der Feinschmecker eine besondere Vorliebe für „gute Weine“.

Internetauftritt

Eingebettet in eine Rebe erhebt sich die Startfläche von www.ebrosia.de auf einem in Grün-Blau gefärbten Design. Viele kolorierte Flächen, die eng aneinander gereiht sind, erschweren zunächst die Übersichtlichkeit. Dadurch wirkt die Seite insgesamt eher unruhig, die entgegen flimmernden Informationen scheinen aufdringlich. Beim erstmaligen Besuch des Shops ist so schwer zu entscheiden, wo man zuerst hinschauen soll. Die Weintrauben, die den Hintergrund schmücken, rücken dennoch in den Vordergrund, was den Fokus „Weinverkauf“ betont. Ein Bewertungssiegel sowie ein großflächiger Warenkorb finden im Kopfbereich der Homepage ihren Platz. Ebenso deutliche Anerkennung erhalten die Shop-Merkmale wie „Über 2.000 Qualitätsprodukte!“ oder „Blitzschnelle Lieferung!“. Die horizontal ausgerichtete Navigation spaltet das Sortiment von „Wein“ und „Spirituosen“ über „Präsente“ hin zu „Feinkost“ in sechs Bereiche auf. Via Mouseover erscheinen Unterpunkte, die fein säuberlich anhand von z.B. Themen, Empfehlungen oder Marken gegliedert sind. Deren Auflistung wiederum enthält keinen „roten Faden“ wie etwa von A bis Z, was beim gezielten Suchen unnötig Zeit raubt. Eine Orientierung geben dafür die demonstrierten “Top-Produkte“ einer Kategorie. Vertikal gelangen User zu den selben Produktbereichen, jedoch mithilfe einer ersten Auswahl. Beispielsweise sind die Weinsorten anhand von Farbe oder Herkunftsland vorsortiert, unter „Delikatessen“ sind die wohl beliebtesten Artikel „Olivenöl“ und „Balsamico“ schnell zugänglich. Ein Slider auf der Startseite zieht die Aufmerksamkeit dank einer großflächigen Präsentation von „Produkt-Highlights“ sowie eines gelben „Jetzt bestellen!“-Buttons auf sich. Im Weiteren ermöglichen Kästen den Zugriff auf reduzierte Angebote, der Footer bietet einen umfassenden Überblick zu firmen-, bestell- und beratungsrelevanten Informationen. Wer eine Delikatesse ausfindig machen möchte, dem steht ein Suchfeld zur Eingabe von Schlagwörtern zur Verfügung. Die Übersichtsseite zu einer Produktkategorie lässt sich gemäß verschiedener Faktoren eingrenzen: Interessierte können Weine nach Land, Region, Geschmack, Hersteller, Leitaroma, Rebsorte oder Farbe filtern. Überdies kann man den „Traubensaft“ auf seine private Speisekarte abstimmen. Highlight der Filterfunktion: Vor dem Aussieben erfährt der Nutzer die exakte Trefferzahl. Die Auswahl können Käufer anhand der Maßstäbe „Preis“ oder „Bewertungen“ sowie alphabetisch ordnen. In Detailansichten geben geräumige Abbildungen, Artikelbezeichnungen, Maße wie Gewicht oder Kosten als auch Beschreibungstexte zu Produkt und Herkunft nähere Informationen preis. Der Hinweis zur Verfügbarkeit (im besten Fall „sofort lieferbar“) oder eine Zutatenliste spielen für die Kaufentscheidung eine wesentliche Rolle.

Legt man Artikel in den Warenkorb, so bleibt man bei ständiger Anzeige im oberen Bereich auf dem aktuellsten Stand in puncto Anzahl und Gesamtbetrag. Eine ordentliche Auflistung der einzelnen Wunschobjekte erhält der potenzielle Käufer erst beim Öffnen der übersichtlichen Bestellübersicht. Die Stückzahl der Produkte lässt sich jederzeit verändern, auch ein Löschen des Artikels ist möglich. Bei der Errechnung der Endsumme werden Versandkosten zunächst außen vor gelassen, was zu leichtem Punktverlust führt. Ein Gefühl von Sicherheit vermitteln Produkt-Empfehlungen, Kundenbewertungen und Shop-Vorteile, zu denen sich Verbraucher somit direkt vor dem Kauf belesen können.

Sollten sich dennoch Fragen oder der Wunsch nach einer Produktberatung auftun, so stehen Hilfesuchenden ganze vier Kommunikationswege bereit: Per Telefon, E-Mail, Formular sowie integrierter Rückruf-Funktion können sich User mit dem Support-Team in Verbindung setzen. Die Durchwahl wie auch Sprechzeiten sind sofort sichtbar am obersten Seitenrand platziert. Zu den Serviceleistungen des Online-Anbieters zählen neben den gewöhnlichen Elementen Blog, Newsletter, FAQ und Sitemap auch der Veranstaltungskalender, ein Katalog, ein Alkohol-Lexikon mit Experten-Interviews sowie der Geschenke-Dienst. Ein Sammelbestell-Programm rundet das umfangreiche Angebot ab, wodurch der Feinkost-Versender letztlich ein SEHR GUT absahnen kann und mit 4.75 von 5 Sternen für den BESTEN Internetauftritt ausgezeichnet wird.

Kundensupport

Das Festnetz-Telefon steht Käufern zu vergleichsweise langen Sprechstunden von Montag bis Freitag in der Zeit zwischen 8 und 19 Uhr zur Verfügung. Bei Anruf-Stichproben wurde mal eine geringe, mal eine längere Wartezeit verzeichnet. In beiden Fällen zeigte sich das Support-Team äußert bemüht und interessiert. Erst wurde der Test-Kunde über Produkt-Alternativen aufgeklärt, nähere Details mussten jedoch im Kollegenkreis nachgefragt werden, was eine erneute Wartezeit bedeutete. Die Problemstellungen konnten dennoch nur zum Teil gelöst werden. Die Mitarbeiterin trat freundlich und ehrlich auf, wobei lautes Gewusel im Hintergrund für eine störende Geräuschkulisse sorgte. In einem anderen Mystery-Call konnte der Angestellte gar keine Auskunft geben, bot allerdings an, die Frage an einen entsprechenden Experten weiterzugeben und einen Rückruf zu notieren. Eine via Kontaktformular gesendete Nachricht beantwortete das ebrosia-Team binnen 21 Stunden höflich, knapp und konkret. Weiterführende Ideen oder Hilfestellungen blieben jedoch aus. Auf die an kundenservice@ebrosia.de geschickte E-Mail erfolgte erst nach 48 Stunden eine engagierte, freundliche und ausreichend informative Botschaft. Schließlich erhält der Branchenakteur im Test des Kundensupports 4.5 von 5 Sternen und damit ein SEHR GUT.

Zusammengefasst steht der Gourmet-Experte mit 4.5 von 5 Sternen bei einem SEHR GUTEN Ergebnis in der Rubrik Servicequalität und landet nur knapp hinter dem Testsieger.

Kundenbindung

Wer das Facebook-Profil von ebrosia besucht, bekommt „Lust auf mehr“: Täglich frische Ideen für Snacks oder ganze Mahlzeiten regen zum Nachmachen an. Das „gefällt“, gemessen am Datum der Auswertung, bisher 2.125 Genießern. Auch die sozialen Netzwerke Google+ und Twitter halten regelmäßig neue Informationen rund um die Gourmet-Küche bereit. Im hauseigenen YouTube-Channel führt der Sommelier und Geschäftsführer Rüdiger Kleinke Weinverkostungen durch. Im Umgang mit Kundenfeedback zeigt sich der Feinkost-Versender auffällig proaktiv. Während Bewertungen, die Kunden über die Plattform Shopauskunft.de abgeben, direkt in den Online-Auftritt eingebunden sind, animiert ein Feedbackformular in hohem Maß zur eigenen Stimmabgabe. Mit dem Wunsch nach Verbesserung bei z.B. Bedienungskomfort, Sortiment und Preisen stellt der Webshop klar, dass „Qualität […] an erster Stelle“ stehe und jede noch so „kleine Anregung jederzeit willkommen“ sei. Eine Umfrage bittet Kunden zusätzlich um Einschätzungen zu Produkten, Kaufgründen und Zufriedenheit. Bei Facebook besteht seitens der User kein großer Bedarf, sich kritisch zu äußern bzw. öffentlich Hilfe einzufordern, dafür reagiert der Online-Anbieter im Falle eines derartigen Beitrags sofort. Überdies dürfen Käufer des Webshop über „Wein-Hits“ abstimmen, die dann in einem Ranking für andere einsehbar sind. Damit lässt ebrosia Verbraucher öffentlich an der Bewertung seines Sortiments teilhaben. Die Prüfung der Kundenbindung besteht der Feinkost-Versender mit Bravur und schließt diese Kategorie bei 4.75 von 5 Sternen mit der Bestnote ab.

Preisvergleich

Wer beim Online-Anbieter eine Bestellung ab 150 Euro aufgibt, zahlt keine Versandkosten, andernfalls fallen verhältnismäßig hohe Gebühren in Höhe von 6,95 Euro an. Konsumenten können überdies einen Wunschtermin der Lieferung angeben. Zur Kaufabwicklung werden fünf Zahlungsarten akzeptiert: Rechnung, PayPal, Bankeinzug, Kreditkarte und Vorkasse. Im Falle einer Newsletter-Anmeldung erhalten Neukunden einen 5-Euro-Gutschein. Weitere Sparangebote finden Schnäppchenjäger im Bereich „Aktionen“, so zum Beispiel „Wein-Pakete zum Kennenlernen“. Ein Lesezeichen am Seitenrand verweist auf einen Gratis-Flaschen-Deal. Käufer, die Freunde zu einem ebrosia-Einkauf von mindestens 100 Euro bewegen, erhalten zum Dank eine Wunschprämie. Unter dem Motto „Weiterempfehlen und Gewinnen“ können zufriedene User in ihrem Bekanntenkreis Produkte vorschlagen und haben somit die Chance auf einen 50-Euro-Gutschein. Für die Teilnahme an der diesjährigen Kundenumfrage erhalten die Bewerter zusätzliche Preise. Bei den für den Test verglichenen Produkte geben Feinschmecker im Bereich „Olivenöl mit Trüffeln“ verhältnismäßig mehr Geld aus, während sie für Wildschweinpastete und Aprikosenkonfitüre mit relativ niedrigen Kosten wegkommen. In puncto Sortiment bedient der Webshop bei Weißweinen eine mittelmäßige Auswahl und spielt ansonsten eher im hinteren Feld mit. Dafür erntet der Testteilnehmer für ein einmonatiges, kostenloses Rückgaberecht zusätzliche Pluspunkte. Schlussendlich besteht der Feinkost-Versender den Preis- und Angebotsvergleich mit 4.5 von 5 Sternen und landet damit bei einem SEHR GUT.