Bei der Gourmondo Food GmbH mit Sitz in München können Feinschmecker seit elf Jahren „Spezialitäten aus aller Welt“ bestellen - mit besonderem Fokus auf Weinvielfalt. Ihre Arbeit beschreibt das Team als „ständige Suche nach neuen köstlichen Entdeckungen“. Seit 2009 trägt das Unternehmen das Bio-Siegel, da es den Verzehr nachhaltiger Genussmittel mit über 500 zertifizierten Produkten unterstützt.

Internetauftritt

Auf den ersten Blick wirkt der Internetauftritt von www.gourmondo.de durch sein hauptsächlich in Weiß gehaltenes Layout schlicht und „sauber“. Jedoch sind bei weiterer Betrachtung die einzelnen Elemente der Startseite eng aneinander platziert und sorgen daher für Unruhe. Mit einer klareren Verteilung wäre ein schnelles Zurechtfinden sichergestellt. Ein Trust-Symbol, die Kontaktdaten sowie der Warenkorb sind zwar deutlich sichtbar positioniert, jedoch im Hinblick auf die Seitenstruktur in die oberste Ecke „gequetscht“. Dafür sind die Achsen klar definiert: Während die waagerechte Navigationsleiste Zugriffe auf neun Kategorien von „Rezeptewelt“ über „Geschenke“ bis hin zu „Neuheiten“ gewährt, konzentriert sich die senkrechte Menüführung ausschließlich auf das Sortiment. Die 19 verschiedenen Oberbegriffe öffnen, ohne eine Preview der Unterkategorien, den jeweiligen Produktbereich in einem Galeriemodus, was die Übersichtlichkeit an der Stelle erhöht. Im Mittelfeld der Homepage präsentiert der Delikatessen-Lieferant seine aktuellen Produkt-Highlights, auch „Beste Empfehlungen“ oder „Topseller“ sind in weiteren Kästen Thema. Die Fußzeile erlaubt einerseits einen Zugang zu den sozialen Netzwerken, ist aber andererseits sehr klein gehalten. Insgesamt hinterlässt die Startseite einen „unaufgeräumten“ Eindruck. Ein Suchfeld ermöglicht das Durchstöbern nach einzelnen Artikeln, das Auswahlfeld „Im gesamten Shop“ ist nutzlos. Wer sich jedoch in der senkrechten Navigation durch das Angebot klickt, dem stehen zahlreiche Filteroptionen zur Verfügung. Beispielweise können Interessenten „Weißweine“ anhand von Alkoholgehalt, Lagerfähigkeit, Rebsorte, Land, Weinjahrgang, Aroma, Zertifikat, Geschmack, Hersteller, Preis oder Bewertungen ausfindig machen. Die Darstellungsform „Produktgalerie“ lässt sich in „klein“ und „groß“ anzeigen. Darüber hinaus können User die Artikelanzahl pro Seite zwischen 24, 48 und 60 Stück bestimmen oder die Reihenfolge von „Topsellern“, „Preis“, Kundenrezensionen bzw. Erscheinungsdatum abhängig machen. Kleine Icons, die an den Abbildungen haften, markieren reduzierte sowie ausgezeichnete Exemplare. Bereits in der Übersicht erhalten Käufer Auskünfte zu Bezeichnung, Hersteller, Menge, Preis, aktueller Bewertung als auch zur Verfügbarkeit und zur voraussichtlichen Lieferzeit. Beim Klick auf die Detailansicht erfährt der Betrachter Genaueres zu den Eigenschaften, die in einer tabellarischen Form zudem Rezensionstexte sowie Inhaltsstoffe offenlegen. Wer sich Tipps zum Sortiment einholen will, dem können diverse Serviceleistungen behilflich sein: Neben dem Newsletter, einem FAQ-Bereich und einer Sitemap stellt der Feinkost-Experte unter dem Stichwort „Rezeptewelt“ Menüs zusammen oder bietet Kochkurse sowie Versandkostenflatrates an.

Wenn dennoch eine persönliche Beratung gewünscht ist, so kann diese per Telefon oder E-Mail abgewickelt werden. Der Kommunikationskanal über ein vorgefertigtes Formular war zum Zeitpunkt der Untersuchung nicht funktionstüchtig. Als vorbildlich erweist sich die offensive Darstellung der Hotline sowie deren Öffnungszeiten: In einer Doppelplatzierung oben und unten wird der Besucher dazu animiert, den Dienst im Falle von Unklarheiten in Anspruch zu nehmen.

Das Warenkorb-Element hingegen zeigt zwar dauerhaft die Anzahl der hinzugefügten Delikatessen an, verrät jedoch weder Einzelpreise noch Endsumme. Ein kauflustiger Kunde kann so schnell den Überblick verlieren. Die Einkaufsliste selbst sorgt durch Farbgebung und Aufteilung eher für ein allmähliches Orientieren. Das Löschen oder Addieren der beinhalteten Objekte ist möglich. Eine Zwischensumme (exklusive Versandkosten) wird berechnet, allerdings funktioniert der Link zu den Transportgebühren nicht. Eine großflächige Anzeige warnt oder besser gesagt ermahnt davor, den Mindestbestellwert von 20 Euro noch nicht erreicht zu haben. Zusätzliche Optionen verdeutlichen die Differenz zur portofreien Lieferung oder Bonus- bzw. Statuspunkte. So kann sich gourmondo.de trotz spürbarer Lücken mit 4.5 von 5 Sternen (SEHR GUT) im Test des Internetauftritts behaupten.

Kundensupport

Der telefonische Kundendienst ist unter einer Festnetznummer werktags von 9 bis 18 Uhr erreichbar. Das Customer Care Team konnte nur in einem der stichprobenartigen Test-Anrufe überzeugen: Nach einer relativ langen Wartezeit von einer Minute konnte der Mitarbeiter viele Produkte zur besprochenen Thematik aufzählen und darüber hinaus hilfreiche sowie fachkundige Empfehlungen aussprechen. Ansonsten wirkte der Gesprächspartner eher abweisend und formulierte seine Aussagen recht unpersönlich, wodurch eine etwas kühle Atmosphäre entstand. In weiteren Mystery-Calls wurde trotz minutenlanger Bandansage („Danke für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!“) vergeblich versucht, einen Telefonisten an den Hörer zu bekommen. Da das Kontaktformular zum Auswertungszeitraum nicht abrufbar war (siehe Internetauftritt), wurde ausschließlich der Support über die info-@-Adresse getestet. Die Antworten gingen in beiden Fällen mit einer Verzögerung von 68 Stunden bzw. 65 Stunden ein und waren damit im Vergleich die zuletzt eingetroffenen Rückmeldungen. Mit der Qualität der Beratung kam es zu kontrastreichen Erfahrungen: Während der erste Text anhand einer Maske vorformuliert wirkt, in der das Anliegen sachlich und knapp bearbeitet wurde, lässt sich die zweite Nachricht an Professionalität kaum übertreffen. In einer ausführlichen E-Mail informiert die Mitarbeiterin den potenziellen Käufer umfassend, gibt exakte Anleitungen und tritt äußerst kompetent sowie freundlich auf. Im Großen und Ganzen schließt der Branchenakteur diese Kategorie mit 4.25 von 5 Sternen ab und schafft es somit zu einer GUTEN Bewertung.

Summiert man die Ergebnisse für Internetauftritt und Kundensupport, so legt gourmondo.de eine Punktlandung hin. Mit 4.5 von 5 Sternen ist der Feinkost-Versender SEHR GUT im Bereich Servicequalität.

Kundenbindung

Ausgehend vom Testzeitpunkt erhalten 7.009 Facebook-Anhänger des Feinkost-Experten Tipps und Tricks für schick angerichtete Menüs. Auch die anderen sozialen Netzwerke lassen User das Wasser im Mund zusammenlaufen. Bei Twitter werden Gourmet-Interessierte im wöchentlichen Takt auf dem Laufenden gehalten. Mit Videos zum Cocktail-Mixen oder Einblicken in Produktionsabläufe nutzt gourmondo.de ebenfalls YouTube, um „Lust auf mehr“ zu streuen. Dank der deutlichen Platzierung eines Bewertungssiegels, signalisiert der Branchenakteur, offen für Anregungen bzw. Verbesserungsvorschläge zu sein. Dieses Feedback-Element ermöglicht Verbrauchern, einen Eindruck von den Erlebnissen anderer zu gewinnen oder sich selbst zu äußern. Die zum Datum der Untersuchung abgegebenen Sterne gehen ebenfalls in die Wertung dieser Rubrik ein. Im Umgang mit Kundenfeedback auf seiner Facebook-Pinnwand weist der Test-Kandidat allerdings deutliche Mängel auf: Zu den Posts enttäuschter oder verzweifelter Käufer nimmt der Online-Lieferant keinerlei Stellung. Dafür beteiligen sich andere User am regen Austausch von Meinungen und Erfahrungen. Die Pflege einer aktiven Kommunikation mit den eigenen Fans wäre hier sinnvoll. Auf kritische Kommentare, die Verbraucher über Shopauskunft.de veröffentlichen, geht das Service Team dafür umso konzentrierter ein, was dem Feinkost-Versender letztlich 4.5 von 5 Sternen und damit ein SEHR GUT für Kundenbindung bringt.

Preisvergleich

Gourmondo.de liefert grundsätzlich erst bei einem Bestellwert von mindestens 20 Euro. Für einen Einkauf ab 75 Euro entfallen die allgemeinen Transportgebühren in Höhe von 4,90 Euro. Bei Frische-Produkten wird ein Pauschalpreis von 3 Euro berechnet. Damit schafft der Testteilnehmer deutlich strengere Bedingungen hinsichtlich seines Versands und büßt Punkte ein. Mit Sofortüberweisung, Vorkasse, Rechnung, PayPal, Kreditkarte sowie Lastschrift hält der Online-Anbieter ganze sechs Bezahloptionen bereit. Schnäppchenjäger kommen über die Menüleisten direkt auf ihre Kosten: Aktuelle Vergünstigungen und preisgesenkte Artikel sind über je einen Klick einsehbar. Sparen kann auch, wer den Newsletter abonniert: Beim ersten bzw. nächsten Einkauf gibt es im Falle einer erfolgreichen Anmeldung 5 Prozent Rabatt. Was die verglichene Preisspanne angeht, so steht der Webshop mal im mittleren Bereich, mal führt er das Feld von hinten an. Während Kunden mit einer Vorliebe für Wildschweinpasteten preiswert davonkommen, ist die beurteilte Aprikosenkonfitüre eher kostspielig. Dass der Feinkost-Versender ein reich bestücktes Sortiment pflegt, beweist er bei der stichprobenartigen Gegenüberstellung dreier Produktbereiche. Sei es „Fleur de sel“, Weißwein oder Öl, der Testteilnehmer kann in jedem Fall mit der größten Auswahl triumphieren, weshalb er insgesamt bei 4.5 von 5 Sternen mit einem SEHR GUT honoriert wird.