Die in Leipzig ansässige Gustini GmbH hat sich in der erst fünfjährigen Firmengeschichte einen Namen in der Gourmet-Branche gemacht. Gründer Jens Depenau begibt sich selbst auf die kulinarischen Spuren „Bella Italias“ und schreibt seine Erlebnisse in einem Blog nieder. Sein Ziel ist es, „dass jeder in den Genuss der typisch italienischen Köstlichkeiten kommen kann, ohne erst eine lange Reise“ anzutreten.

Internetauftritt

Die Onlinepräsenz www.gustini.de versprüht mit ihrer Farbgebung und Motivwahl italienisches Flair. Eine typisch sizilianische Landschaft erinnert an Urlaubsfeeling und unterstreicht die einladende Wirkung des Webshops. Die eingearbeiteten Grafiken passen sich farblich der Nationalflagge Italiens an, damit vermittelt der Feinkost-Spezialist Verbundenheit und südländische Mentalität. Neben dieser atmosphärischen Gestaltung ist die Homepage dank einer klaren Aufteilung insgesamt sehr anschaulich. Der vertikale Navigationsbalken unterscheidet zwischen den Kategorien „Sortiment“, „Erzeuger“ als auch „Regionen“. Informationen zum Unternehmen finden Nutzer unter dem Menüpunkt „Gustini“ sowie Sprechzeiten unter „Kontakt“. Von Nachteil erweist sich, dass via Mouseover keine Vorschau der Unterkategorien möglich ist. Dafür öffnet sich beim Klick auf einen Bereich eine Übersichtsseite, die im Galeriemodus alle Themen fein säuberlich sortiert bereithält. Die vertikale Menüführung konzentriert sich insbesondere auf die einzelnen Rubriken des Sortiments und führt im Weiteren unter „Themen & Saisonales“ Spezialitäten von Trüffeln über Bio- bis hin zu Grill-Delikatessen auf. Die Auswahl eines Produktbereichs ist anhand von bestimmten Kriterien vorsortiert, so z.B. bei „Olivenöl“ nach Testsiegern, Geschmack, Flaschenoptik oder dem Stichwort „preiswert“. Eine Slideshow im Zentrum der Startseite, die dank eines Zoom-In-Effekts dynamisch und lebendig wirkt, zieht jegliche Aufmerksamkeit auf sich: Gemäß den Überschriften „Jetzt entdecken!“ bzw. „Jetzt genießen“ wirbt der Online-Anbieter für „frisch eingetroffene Ware“ oder aktuelle Testsieger. Das Suchfeld stellt im Falle einer Eingabe Vorschläge an möglichen, gesuchten Produkten zur Verfügung. Bei den Themen „Wein“ und „Käse“ sind zwar Filterelemente (Farbe, Geschmack, Region und Preis bzw. Milchart, Käsetyp und Besonderheiten) integriert, diese funktionieren jedoch nicht. Dafür lässt sich die Übersicht nach Beliebtheit, Artikelnummer, Preis oder in alphabetischer Reihenfolge ordnen. Zudem kann der Betrachter zwischen den Modi „Liste“ sowie „Galerie“ wählen. Je nachdem, für welche Darstellungsform man sich entscheidet, erhält man vorab wichtige Informationen zum Preis (Stück oder pro Kilo), der Verfügbarkeit (z.B. „sofort lieferbar“) und der Mengenangabe. Bei der Ansicht „Liste“ erscheint zusätzlich ein Beschreibungstext. In den Detailseiten liefern Videos außerdem Auskunft über den Hersteller, kleine Artikel beschreiben die Herkunft und Kundenrezensionen signalisieren die Beliebtheit des Produktes. Am Beispiel „Pesto“ lässt sich feststellen, dass auch auf das Angeben der Zutaten Wert gelegt wird, womit die für eine Kaufentscheidung wesentlichen Informationen insgesamt eindringlich und wohl sortiert dargestellt sind.

Aufgrund einer optimalen Positionierung des Warenkorbs am Seitenrand kann der Konsument seinen Einkauf stetig im Auge behalten. Die Anzeige ermöglicht einen Blick auf Menge und Wert der bereits hinzugefügten Ware. Eine zusätzliche Option errechnet die noch fehlende Differenz zur versandkostenfreien Lieferung. Beim Öffnen der Bestellübersicht lassen sich die eingetragenen Artikel über einen Button beliebig addieren oder subtrahieren bzw. gänzlich entfernen. Zur Nutzerfreundlichkeit des Warenkorbs trägt nicht nur die exakte Auflistung der Kosten inklusive des Versands bei, sondern auch optionale Funktionen wie das Hinzufügen einer Grußkarte.

Sollten potenzielle Käufer dennoch Fragen zum Sortiment oder Bestellvorgang haben, stehen ihnen drei Formen der Kontaktaufnahme zur Verfügung: Telefon, E-Mail oder vorgefertigtes Formular. Mit einem Klick über die Menüleiste gelangen User zur Durchwahl der Hotline. Eine Angabe zur Erreichbarkeit ließ sich während der Auswertung nicht finden und musste erfragt werden. Um Besuchern des Webshops aber schon von vorneherein Service bieten zu können, decken Blog, Newsletter und Bestellanleitung den Informationsgehalt ab, während das ausführliche Rezepte-Verzeichnis, der italienische Feinkost-Ratgeber sowie das „Gustini Genuss TV“ darüber hinaus anschauliche Beratungsinstrumente verkörpern. Folglich bringt Gustini im Test des Internetauftritts 4.5 von 5 Sternen zum Leuchten und steht somit bei einem SEHR GUT.

Kundensupport

Die Leitungen des telefonischen Kundensupports sind werktags zum Festnetztarif von 9 bis 16 Uhr offen. Bei den für den Test vorgenommenen Mystery-Calls variierte die Kompetenz des Beratungsteams: Während sich die Wartezeit in jedem Fall als minimal beschreiben lässt, wirkte die Mitarbeiterin im ersten Telefonat zunächst unsicher, konnte aber Empfehlungen aussprechen. Zudem gelang es ihr, den Hilfesuchenden mit sympathischen Bemerkungen bei Laune zu halten. Im zweiten Anlauf nahm eine äußerst selbstbewusst auftretende Person den Hörer ab und führte die Beratung mit fachgerechten Produktbeschreibungen, gestützt durch persönliche Erfahrungen. Abermals schuf die Telefonistin durch Höflichkeit und positive Stimmung eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Auf die via Kontaktformular gesendete Frage reagierte das Support-Team mit einer freundlichen Nachricht, die zwar kompetent verfasst war, jedoch keine übergreifende Hilfestellung bot. Mit einmal 20 Stunden und einmal zweieinhalb Stunden Differenz trafen die elektronischen Antworten im Vergleich zu den anderen Shops als schnellste ein. Die E-Mail an service@gustini.de wurde weitestgehend informativ und äußerst verständnisvoll erwidert, womit der Feinkost-Versender letztlich mit 4.75 von 5 Sternen bei einem SEHR GUT in der Prüfung seines Kundensupports landet.

Addiert man Internetauftritt und Kundensupport, so versetzt der Branchenakteur 4.5 von 5 Sternen in helles Aufleuchten und kann sich insgesamt über eine SEHR GUTE Servicequalität freuen.

Kundenbindung

Während der Testteilnehmer seine Facebook-Chronik nahezu täglich gebraucht, um romantische Landschaftsbilder oder verführerische Naschereien zu dokumentieren, liegt der Twitter-Account seit Dezember 2011 lahm. Gemessen am Stichtag der Untersuchung gefällt aktuell 800 Mitgliedern des weltweit wohl meistbesuchten sozialen Netzwerkes das Treiben von Gustini. Auch User von Google+ und YouTube werden in regelmäßigen Abständen mit Genuss-Informationen bzw. mit Produktvorstellungen oder Live-Verkostungen als Videos versorgt. Zwar hat der Online-Auftritt die Bildmarke einer Bewertungsplattform integriert, allerdings verbirgt sich dahinter kein Zugang zu Kundenmeinungen. Auf die Anfragen und Probleme, die Facebook-User in Form von Kommentaren posten, reagiert der Branchenakteur nicht. Einzig Lobe oder andere positive Beiträge werden mittels des „Like“-Buttons oder in Form einer Danksagung (z.B. „Grazie mille“) öffentlich zur Kenntnis genommen. In diversen Portalen ließ sich darüber hinaus zu aktuellen Bewertungen keine Aktivität seitens des Support Teams verzeichnen. Damit schwächelt Gustini im Umgang mit Kundenfeedback stark und kann sich insgesamt 4 von 5 Sternen (GUT) sichern.

Preisvergleich

Wer beim Gourmet-Lieferanten versandkostenfrei bestellen möchte, kann dies bereits ab 25 Euro. Liegt der Warenwert darunter, werden Portogebühren in Höhe von 4,90 Euro erhoben. Da Gustini auch bei gekühlten Lieferungen keine zusätzlichen Kosten verlangt, kann der Webshop in puncto Versand deutlich auftrumpfen. Mit PayPal, Kreditkarte, Rechnung und Bankeinzug stemmt der Online-Anbieter insgesamt vier Zahlungsmethoden. Über „Spar-Aktionen und Pakete“ informiert eine Art Sale-Bereich im Eingangsbereich der Homepage. Ob die Newsletter-Abonnierung Vorteile hat, zeigt der Feinkost-Versender nicht. Rabattaktionen treten daher eher in den Hintergrund des Geschehens beziehungsweise tauchen zufällig beim Stöbern auf. Was die Gegenüberstellung der Kosten stichprobenartiger Gourmet-Produkte angeht, so spielt das sächsische Unternehmen in der niedrigen Preisklasse mit. Einzig der Kilopreis für eine verglichene Wildschweinpastete zieht den Feinschmecker-Experten ins finanzielle Mittelfeld. Im Angebotsvergleich bildet der Italien-Spezialist mal das Schlusslicht („Fleur de sel“, „Weißwein“) und steht mal im vorderen Feld („Öle“). Im Ganzen schließt der Webshop diese Rubrik mit 4.5 von 5 Sternen ab und erhält somit die Note SEHR GUT.