Die 2003 in Hamburg gegründete Casamundo GmbH (www.casamundo.de) bietet über 200.000 Ferienunterkünfte in den beliebtesten Ferienregionen Europas an. In acht Ländern werden Portale angeboten, über die Ferienobjekte gebucht werden können.

Social Media Analyse

Auf der Bewertungsplattform ciao.de und dem Reiseinformationsportal smavel.com werden die meisten User-Kommentare zu Casamundo abgegeben. Im Vordergrund der Diskussionen stehen hier der Buchungsvorgang und der Kundenservice. „Sind bei der Buchung und insbesondere vor unserem Reisebeginn sehr gut informiert worden“, schreibt eine zufriedene Familie. „Unkomplizierte Buchung“, findet ein anderer Mieter. Bezüglich des Kundenservices gehen die Meinungen auseinander: Auf der einen Seite liest man, dass „die Tipps von dem Herren an der Hotline ein schönes i-Tüpfelchen“ waren und „wie immer alles super geklappt“ habe. Auf der anderen Seite bemerkt ein Kunde: „Hotline nicht erreichbar, Reservierung per Mail nicht möglich, kein Rückruf und am Ende war das ausgewählte Objekt in der gewünschten Zeit belegt.“ Ebenso unzufrieden über den Kundenservice äußert sich ein weiterer Ferienhausmieter: „Keiner der Mitarbeiter konnte mir eine Auskunft erteilen, bis wann so eine Stornierung kostenfrei überhaupt möglich sei.“ In Foren bzw. den dort aufgeführten Diskussionen ist der Analyseteilnehmer derweil eher wenig vertreten. In einem Forum schreibt ein Community-Mitglied: „Freunde von mir haben hier auch schon ein Ferienhäuschen gebucht und waren sehr zufrieden.“ Auf anderen Online-Communities wird Casamundo gerne erwähnt, wenn in einer bestimmten Region Ferienhäuser gesucht werden. „Versuch es doch mal bei Casamundo, die bieten ganz viele tolle Ferienhäuser am Gardasee, auch für viele Personen und mit eigenem Pool an.“ Jedoch fügt ein Interessent hinzu: „Casamundo war mir zu teuer.“ Bei Facebook sind zum Zeitpunkt der Analyse 19.226 „Gefällt mir“-Angaben zu finden. Dort unterhält Casamundo seine Fans mit Schnäppchenangeboten, Bildern von Urlaubsunterkünften und allgemeinen Beiträgen. Bei Google+ werden ebenfalls Ferienwohnungen bzw. -häuser mit Bildern vorgestellt. Im YouTube-Channel zeigt der Ferienhausanbieter Videos von Ferienregionen, sodass Interessenten einen umfassenden Einblick in das Angebot von Casamundo bekommen können. Insgesamt schneidet Casamundo in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4 von 5 Sternen ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Der Ferienhausanbieter nutzt ein Bewertungssiegel auf der Homepage, über das er Kunden-Statements sammelt. Zusätzlich enthält die Webseite einen Feedback-Button, über den Besucher nach dem Anklicken anonym eine Bewertung bzw. einen Verbesserungsvorschlag abgeben können. Auf der Bewertungsplattform tripadvisor.de geht Casamundo auf Kundenfeedback ein. Weiter wird auf positives und negatives Kundenfeedback sowie Fragen auf Facebook reagiert. Durch den aktiven Umgang mit seinen Verbrauchern bekommt Casamundo in diesem Bereich 4.75 von 5 Sternen und somit die Auszeichnung „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Casamundo ist übersichtlich und funktional gestaltet. In der oberen Hälfte kann die Detailsuche gestartet werden, weiter sind Slider-Shows über Urlaubsvarianten und Schnäppchen in die Seite eingebunden. Bei der Suche nach einer Ferienunterkunft können neben den Rahmendaten auch erweiterte Suchkriterien, wie zum Beispiel die Entfernung zum Wasser/Skigebiet oder die Anzahl der Badezimmer, angezeigt werden. Positiv fällt auf, dass ein „nach oben“ -Button vorhanden ist, damit man schnell an den Seitenanfang gelangen kann. Zudem werden alle Symbole erklärt, wenn mit der Maus über ein solches gefahren wird. Zu den Serviceleistungen zählt bei Casamundo ein FAQ-Bereich, der Merkzettel und die Mietwagenvermietung. Wie auch bei allen anderen Teilnehmern können die Feriendomizile mit einem 5 Sterne-System und individuell auch mit Feedback in Textform bewertet werden. Der Kundenservice ist telefonisch täglich von 8-21 Uhr zu erreichen. Nach dem dritten Anrufversuch war endlich ein Mitarbeiter in der Leitung, die vorigen Anrufversuche wurden aufgrund zu hoher Wartezeit am Telefon abgebrochen. Die Fragen wurden sehr freundlich und hilfsbereit beantwortet. Zur eigenen Hilfe hat der Mitarbeiter teilweise selbst auf der Webseite nachgeschaut, was erfolgte, ohne sich störend auf das Telefongespräch auszuwirken. Die Anfrage per E-Mail blieb während des Analysezeitraumes unbeantwortet. Erst nach Abschluss der Branchenanalyse traf eine Antwort via E-Mail ein und konnte somit nicht mehr berücksichtigt werden. In der Rubrik Test der Servicequalität erreicht der Branchenakteur 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Insgesamt schneidet Casamundo in der Folgeanalyse mit 4.25 von 5 Sternen und der Gesamtnote „gut“ ab.