Die e-domizil GmbH (www.e-domizil.de) hat ihren Sitz in Frankfurt am Main und besteht seit nunmehr 13 Jahren. Auf der Internetseite von e-domizil stehen über 350.000 Objekte in mehr als 70 Ländern zur Vermittlung bereit.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass der Branchenakteur aktuell vergleichsweise wenig auf Bewertungsplattformen diskutiert wird. Auf ciao.de und smavel.com sind die meisten User – Konversationen zu finden. Im Fokus stehen hier die Buchung und der Service bzw. die Mitarbeiterfreundlichkeit. So schreibt ein User rückblickend betrachtet: „Ich buche nun bereits zum zweiten Mal bei e-domizil und es hat wie zuvor alles bestens geklappt. Von der Buchung bis zur Abreise alles super.“ Ein weiterer Nutzer äußert sich mit: „Buchung per Telefon verlief reibungslos. Mitarbeiterin war freundlich und engagiert.“ Auf der anderen Seite stellen Urlauber ihre unschönen Erfahrungen so dar, dass „e-domizil weder auf Bedenken noch auf Hinweise seiner Kunden eingeht“. Ein weiterer Kunde schreibt: „Auf eine derart unhöfliche und unqualifizierte Antwort war ich nicht vorbereitet“ und bezieht sich damit auf die gewünschte Stornierung einer Ferienhausimmobilie. Bezüglich des Angebots zeigten sich die Interessenten äußerst erfreut über die Auswahl: „Habe jetzt 8 Wohnungen bzw. Häuser auf meinem Merkzettel fürs nächste Jahr und kann mich nicht entscheiden, da auch noch alle mit perfekt oder exzellent bewertet worden sind.“ Aktuell wird sich wenig in Foren über e-domizil auseinandergesetzt. An einer Stelle wird beispielsweise über Stornierungsgebühren diskutiert und in anderen Foren wird der Analyseteilnehmer verlinkt: „Speziell ein bestimmtes Ferienhaus kann ich nicht empfehlen, aber zumindest eine Seite, mit der wir schon gute Erfahrungen gemacht haben.“ In einer weiteren Community diskutieren die Mitglieder über Lösungswörter für ein e-domizil-Gewinnspiel und geben sich gegenseitig Tipps. Auf den Social Media Kanälen ist der Analyseteilnehmer gut vertreten. Bei Facebook ließen sich zum Auswertungszeitpunkt 16.833 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnen. Dort unterhält e-domizil die Fans mit Bildern von Ferienunterkünften, Gewinnspielen und steht für Fragen und Anregungen der User zur Verfügung. Bei Google+ und Twitter werden ebenso Urlaubsdomizile dargestellt. Zusätzlich hat e-domizil im eigenen Youtube-Channel ein Video hochgeladen, welches einen TV-Spot über den Analyseteilnehmer zeigt. Insgesamt schneidet e-domizil in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4 von 5 möglichen Sternen ab.

Umgang mit Kundenfeedback

E-Domizil beeindruckt mit einem hohen Grad an Kundenfeedback. Auf der Internetseite des Anbieters befinden sich gleich zwei Bewertungssiegel. Bei beiden geht e-domizil auf jegliche negative Kritik ein und entschuldigt sich für aufgetretene Probleme. In den Foren und auf den Bewertungsplattformen reagiert e-domizil öffentlich auf negatives Feedback und versucht Lösungen zu finden. Auch auf Facebook beantwortet der Branchenakteur Kundenfragen und hat dort für Probleme ein offenes Ohr. Durch diesen proaktiven Umgang erreicht der Branchenakteur in diesem Analysebereich 4.75 von 5 Sternen und erhält somit die Bestnote „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von e-domizil wirkt auf den ersten Blick etwas überladen, jedoch gibt es die Möglichkeit, einige Fenster wegzuklicken. Nutzern stehen sechs verschiedene Sprachen zur Auswahl. Der Menübereich setzt sich aus acht Kategorien auseinander. Neben den Last-Minute-Angeboten findet man auch Reisetipps und einen Reiseshop im Menü. Außerdem können Themenurlaube und eine Schnellsuche durchgeführt werden. Die Recherche nach einem Feriendomizil ist in vier Reiter aufgeteilt. So kann der Interessent wählen, ob er eine Detailsuche durchführen möchte, in der er eine Waschmaschine oder eine Sauna in die Suche mit einbaut oder die Volltext-, Umkreis oder Ländersuche benutzt. Die Detailsuche kann übrigens über den Button „mehr Optionen“ um einige Stichpunkte erweitert werden. Bezüglich der Serviceleistungen können Kunden einzelne Ferienunterkünfte anhand von fünf Kategorien bewerten. Weiter gibt es Reisetipps, Checklisten, die Mietwagenbuchung und einen Merkzettel. Außerdem bietet e-domizil eine Bestpreis-Garantie an, mit der die Kunden immer das günstigste Angebot erhalten. Der telefonische Kundenservice des Ferienhausanbieters hat eine kostenlose Hotline, welche werktags von 9-22 Uhr und am Wochenende von 9-20 Uhr zu erreichen ist. Bei dem Mystery Call konnte umgehend ein Mitarbeiter erreicht werden. Dieser konnte alle Fragen umfassend beantworten und überzeugte mit weiteren Hinweisen und Tipps. Der Gesprächsumgang war sehr freundlich und hilfsbereit. Auf die Anfrage via E-Mail wurde auch sehr zügig, nach ca. 7 Stunden, geantwortet. Die Antwort auf die gestellten Fragen war sehr umfassend und freundlich. Zudem wurden weitere Anmerkungen und Tipps genannt. Außerdem bot sich der antwortende Mitarbeiter zugleich an, für weitere Fragen persönlich zur Verfügung zu stehen. E-domizil konnte im Test der Servicequalität mit 4.75 von 5 Sternen überzeugen und wird Testsieger in dieser Kategorie.

Zusammengefasst schneidet e-domizil in der Folgeanalyse mit 4.5 von 5 Sternen ab und wird mit der Gesamtnote „sehr gut“ ausgezeichnet.