Das 1997 gegründete Unternehmen FeWo-direkt (www.fewo-direkt.de) hat ihren Sitz in Frankfurt am Main. Seit 2005 gehört FeWo-direkt zur HomeAway Deutschland GmbH. Mit 550.000 Feriendomizilen ist FeWo-direkt einer der größten Anbieter von Urlaubsunterkünften.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass der Branchenakteur aktuell in erster Linie auf den Bewertungsplattformen dooyoo.de und ciao.de diskutiert wird. Besonders häufig werden die Erfahrungen mit dem Buchungsvorgang bei FeWo-direkt wiedergegeben. „Mit FeWo-direkt habe ich persönlich immer gute Erfahrungen gemacht.“ schreibt ein User. „Ich habe da auch schon öfters gebucht und bisher nie Probleme gehabt“, freut sich ein Urlauber auf einer anderen Plattform. Als „seriöser und guter Anbieter“ wird FeWo-direkt von einem Mieter beschrieben. Auf der anderen Seite ärgert sich ein Nutzer über ein doppelt vermietetes Haus und die Verhaltensweise des Anbieters: „Anschreiben an FeWo – keine Reaktion, Hilfe oder ähnliches!“ Auf einer zusätzlichen Verbraucherseite stellt ein Ferienhausmieter fest: „Negative Kritik von Mietern wird nicht veröffentlicht.“ Der Aufbau des Internetauftritts wird kontrovers diskutiert: „Das Portal ist recht übersichtlich“. Dagegen findet ein anderer User: „Die Präsentation der Unterkünfte ist eher veraltet. Für Kunden stellt sich die Dateneingabe als sehr umständlich, ja fast „deutsch-bürokratisch“ dar. Bezüglich des Kundenservices lobt ein Community-Mitglied: „Das alles sind Gründe, weshalb ich gerne bei FeWo-direkt buche, weil man da in der Regel einen persönlichen Ansprechpartner hat.“ „Der Kontakt ist auch sehr nett“ ergänzt ein weiterer. In Foren werden ebenfalls vor allem Meinungen über FeWo-direkt eingeholt. Einem Ferienhausmieter wurde FeWo-direkt konkret empfohlen und tatsächlich habe „alles super gut geklappt“. Ein weiterer schwärmt: „FeWo-direkt ist super.“ Auf Facebook wurden zum Auswertungszeitpunkt der Analyse 4.373 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnet. FeWo-direkt unterhält hier mit Fotos von Ferienunterkünften, Gewinnspielen und Aktionen rund um das Unternehmen. Aber auch die Vermieter und Fans posten Bilder von Urlaubszielen sowie interessanten Reise-Erfahrungen. Bei YouTube hat der Ferienhausanbieter zehn hochgeladene Videos und stellt damit allgemeine Informationen sowie Themenurlaube für die Nutzer zur Verfügung. Ein Twitteraccount ist ebenfalls vorhanden, jedoch wird dieser wenig genutzt. Bei der Auswertung der Social Media Inhalte schneidet FeWo-direkt mit der Note „gut“ und 4.25 von 5 Sternen ab.

Umgang mit Kundenfeedback

FeWo-direkt hatte zum Zeitpunkt der Untersuchung einen Feedback-Button auf der Homepage. Dieser konnte – wenn er nicht hin und wieder „wegrutschte“, sobald der Maus-Cursor ihn berührte – angeklickt werden, um Meinungen an den Ferienhausanbieter weiterzuleiten. Der Feedback-Button erscheint jedoch erst bei der direkten Anzeige der Trefferliste. Ferner ist FeWo-direkt auf Facebook aktiv, wobei das Unternehmen dort nur teilweise auf Kundenfeedback eingeht. Insgesamt erhält der Analyseteilnehmer 4.25 von 5 möglichen Sternen und schneidet mit der Note „gut“ ab.

Test der Servicequalität

Bei dem Internetauftritt von FeWo-direkt handelt es sich um eine klar strukturierte und einfach zu handhabende Webseite. Die Menüleiste oben beinhaltet sowohl Punkte für Mieter und Vermieter als auch für Agenturen. Es stehen 19 Sprachen zur Auswahl und Urlauber sowie Vermieter können sich registrieren und einloggen. Bei der Suche nach einer Ferienimmobilie werden erst die groben Reisedaten eingegeben. Im nächsten Schritt gelangt der Nutzer in die Detailsuche, bei der umfangreiche Auswahlmöglichkeiten bereit stehen. So kann auch nach „Kinder willkommen“, „Rollstuhlgerecht“ oder verschiedenen Freizeitmöglichkeiten gewählt werden. Leider ist es nicht möglich, die Trefferliste durch eine Umkreissuche zu erweitern, wenn dem Interessent zu wenig Ferienunterkünfte angezeigt werden. Lediglich der Preis kann nach oben hin angepasst werden, um mehr Treffer zu erhalten. Ein bisschen umständlich ist, dass es keinen Button gibt, mit dem man schnell wieder zum Seitenanfang gelangt. Bezüglich der Serviceleistungen bietet FeWo-direkt einen FAQ-Bereich, einen Vermieterratgeber und gelegentlich Gewinnspiele an. Zusätzlich haben auch hier die Kunden die Möglichkeit, die Ferienunterkünfte zu bewerten. Der telefonische Kontakt ist werktags von 9-18 Uhr zum Ortstarif erreichbar. Eventuell bedingt durch die geringere zeitliche Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter verhielt es sich im Test nicht einfach, telefonischen Kontakt aufzunehmen. Der erste Anrufversuch erfolgte um die Mittagszeit und wurde mit einer Stimme vom Band „Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an“ unterbrochen. Erst beim dritten Anwählen war ein freundlicher Mitarbeiter in der Leitung. Auf die gestellten Fragen wurde leider nicht ausreichend eingegangen, sondern lediglich auf den Vermieter hingewiesen. Kurz nach Versenden der E-Mail kam umgehend eine automatisierte Bestätigung über den Eingang dieser. Die Antwortmail auf die gestellten Fragen erfolgte nach ca. 8 Stunden. Die Fragen wurden kompetent und treffend beantwortet. Insgesamt erhält der Ferienhausanbieter mit 4.5 von 5 Sternen die Note „sehr gut“.

Alles in allem schneidet FeWo-direkt in der Folgeanalyse mit der Gesamtnote „gut“ und 4.25 von 5 Sternen ab.