Die Inter Chalet Ferienhaus-Gesellschaft mbH mit Sitz in Freiburg im Breisgau (www.interchalet.com) ist einer der größten deutschen Reiseveranstalter. Ungefähr 26.000 Ferienhäuser und -wohnungen in 16 Ländern Europas sowie in Florida/USA werden auf der Webseite angeboten.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte ergibt, dass über Inter Chalet, im Verhältnis zu den anderen Analyseteilnehmern, viele Erfahrungen auf Bewertungsplattformen ausgetauscht werden. Bei der Verbraucher-Community dooyoo.de sind die meisten Bewertungen vorzufinden. Neben dem Aufbau der Internetseite und dem Service wird der komplette Buchungsverlauf positiv erwähnt. So schreibt ein User: „Ich finde die Seite klasse, bei mir hat alles toll geklappt!“ Weitere Urlauber ergänzen, „dass der komplette Ablauf reibungslos“ funktioniert habe und das Buchen selbst „eigentlich ganz unkompliziert“ war und auch „nicht lange gedauert“ hat. In Bezug auf die Servicequalität schildern User unterschiedliche Erfahrungen. Die Vermittlung einer Ferienunterkunft beschreibt ein Nutzer begeistert: „Eine nette Dame vermittelte mich schnell an ein passendes Ferienhaus. Ein ganz großes Lob an Inter Chalet.“ Ein weiterer stellt nach seinem Urlaub fest: „Wir werden definitiv wieder über Inter Chalet buchen und waren sehr zufrieden mit dem Arrangement.“ Dagegen machte ein Mieter die Erfahrung, dass das gebuchte Ferienhaus Mängel vorwies. So schreibt er: „Inter Chalet macht es sich sehr einfach und sieht sich selbst nur als Vermittler, der jedoch keine Verantwortung übernehmen muss!!!“. In Foren präsentieren Urlauber – teilweise sogar mit Foto – einzelne Ferienunterkünfte, mit denen sie selber schon gute Erfahrungen gemacht haben. Woanders wird der allgemeine Ablauf einer Buchung auf der Webseite beschrieben, um Interessenten den Einstieg zu erleichtern. Bei der Frage nach Ferienhausanbietern verweist ein Community-Mitglied auf Inter Chalet als geeigneten Vermittler. Auf Facebook verzeichnet der Branchenakteur zum Auswertungszeitpunkt 9.776 „Gefällt mir“-Angaben. Dort unterhält Inter Chalet seine Fans mit Bildern von Urlaubszielen sowie Ferienunterkünften, Schnäppchen, Gewinnspielen und besonderen Ereignissen. Twitter und Google+ werden von dem Analyseteilnehmer ebenfalls genutzt, um vornehmlich Feriendomizile zu teilen bzw. twittern. Insgesamt schneidet Inter Chalet in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Inter Chalet kommuniziert den Umgang mit Kundenfeedback auf zwei Arten: Auf der Homepage befindet sich ganz unten, etwas versteckt unter dem Button „Service“, der Menüpunkt „Lob & Kritik“. Dort kann der Kunde Anregungen zur Webseite abgeben. Die E-Mail-Adresse und der Name müssen eingegeben werden, damit Inter Chalet auf das Kundenfeedback antworten kann. Ferner reagiert der Analyseteilnehmer auf User-Kommentare, die auf Facebook gepostet werden. Alles in allem erhält der Ferienhausanbieter für seinen proaktiven Umgang mit Kundenfeedback 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Inter Chalet ist übersichtlich und grafisch angenehm gestaltet. Es können insgesamt elf verschiedene Sprachen ausgewählt werden. Usern stehen, neben der Suchfunktion, verschiedene Urlaubsformen sowie Last-Minute-Tipps zur Verfügung. Etwas überladen wirkt die Kategorie „A-Z: Auf einem Blick“, denn diese enthält alle erdenklichen Reiseziele noch einmal aufgeführt. Praktisch sind die Kontaktdaten, die auf jeder Unterseite mit angezeigt werden. In der Suchfunktion können u.a. Haustyp, Lage, Ausstattung und „Hund reist mit“ eingestellt werden. Die Trefferliste kann zum Beispiel nach der Anzeige der Objekte, nach Kundentipp oder Preis sortiert werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, die Wunschobjekte auf einen Merkzettel zu setzen. In puncto Angebot und Serviceleistungen bietet Inter Chalet eine Reiseversicherung, einen Routenplaner, eine Flugbuchung sowie die Buchung von Mietautos bzw. Fähren. Außerdem können online die Ferienkataloge angeschaut werden und falls noch Fragen offen sind, gibt es einen FAQ-Bereich. All diese Leistungen sind unter dem Menüpunkt „Service“ zu finden. Weiter können die Ferienunterkünfte mit Sternen bewertet und mit einen Erfahrungstext ergänzt werden. Der telefonische Kontakt mit Inter Chalet ist werktags von 8-19 Uhr und samstags von 9-14 Uhr zum Ortstarif möglich. Bei der durchgeführten Stichprobe war sofort ein Gesprächspartner in der Leitung. Das Beratungsgespräch verlief ausgezeichnet: Der Gesprächspartner überzeugte mit fachlicher Kompetenz, war sehr freundlich und glänzte darüber hinaus mit weiteren Tipps und Anmerkungen. Es bestand sogar die Möglichkeit, einen persönlichen Ansprechpartner für das gewünschte Reiseziel zu bekommen. Auch auf die per E-Mail gestellten Fragen wurde exakt eingegangen. Hier erfolgte die Antwort innerhalb von 3 Stunden, was im Vergleich zu den anderen Analyseteilnehmern eine sehr kurze Zeitspanne darstellt. Mit 4.75 von 5 Sternen schneidet Inter Chalet in dieser Kategorie mit der Note „sehr gut“ ab.