Flugladen.de gehört zu dem niederländischen Flugtickethändler Travix. Über die Webseite können Nutzer eine große Anzahl von Fluggesellschaften und Ticketpreisen vergleichen und reservieren. Darüber hinaus können Kunden nach über 72.000 Hotels in mehr als 100 Ländern suchen, einen Mietwagen oder auch eine Pauschalreise buchen.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen zeigt, dass Nutzer sehr unterschiedliche Erfahrungen mit dem Buchungsvorgang des Flugportals machen. „Mit Flugladen.de habe ich schon häufig meine Flüge gebucht, gerade auch dann, wenn es um Geschäftsreisen ging. Der Ablauf ist wirklich easy und auch für Laien optimal gestaltet,“ lautet die positive Bewertung eines Verbrauchers. „Ich habe schon das zweite Mal über Flugladen meine Flüge gekauft und bisher waren es immer die preiswertesten Angebote“, bemerkt ein weiterer User der nachfolgend betont, dass seine Sofortüberweisung auch „super geklappt“ habe. Andere Nutzer können hingegen von keinem reibungslosen Ablauf berichten. So schildert ein Kunde, dass die angekündigte Buchungsbestätigung seiner Flüge ausblieb: „Nach drei Tagen hatte ich immer noch keine E-Mail erhalten und mich dann telefonisch an Flugladen.de gewandt. Dort konnte man weder unter meiner E-Mail-Adresse noch unter meinem Namen eine Buchung feststellen.“ In puncto Kundenservice legt das Flugportal nach Meinung einiger User eine Bruchlandung hin. Während ein Verbraucher die Kommunikation als „schleichend“ bezeichnet, meint ein anderer, dass bei ihm „wahrscheinlich nur“ alles gut lief, weil er „niemals auf den Kundenservice angewiesen war“. In Foren wird Fugladen.de aktuell besser beurteilt als auf Bewertungsportalen. In einem Forum für Vielflieger und Reiseinteressierte beschreibt beispielsweise ein User dessen Flug an die Ostküste der USA im Oktober 2012 wegen Hurrikan Sandy ausfiel, wie er von Flugladen.de telefonisch über die Stornierung informiert wurde („Fand ich gut!“). Auch in einer anderen Community spricht ein Nutzer des Flugportals über seine erfreulichen Erfahrungen mit dem Service: „Nach einem kurzen, übrigens sehr netten Telefonat mit Flugladen.de, konnten wir den Betrag via Onlinebanking zahlen und erhielten zehn Minuten nach der Übersendung von Screenshots die Tickets via E-Mail.“ In einem weiteren Forum diskutieren die Mitglieder allgemein über Flugportale, wobei ein User bemerkt, dass er seine letzten Buchungen unter anderem bei Flugladen.de durchgeführt habe, was „günstiger als die Airline-Seiten“ war. Vereinzelt werden Foren aber auch genutzt, um Dampf über den Analyseteilnehmer abzulassen. So beschreibt beispielsweise ein Nutzer Probleme bei der telefonischen Flugstornierung: „In diesem Gespräch hat die Mitarbeiterin mir versichert, dass außer den 300,00 Euro keine weiteren Kosten anfallen“. Eine Woche später allerdings sei „eine neue Rechnung über 345,50 Euro“ eingetroffen, in der weitere Gebühren berechnet wurden. Bei Facebook verzeichnet das Flugportal zum Stichtag der Analyse 6.019 „Gefällt mir“-Angaben. Dabei nutzt der Branchenakteur die Pinnwand, um Videos und Fotos zu posten oder aktuelle Informationen zu Airlines oder Reiseländern publik zu machen. Auch Twitter und Google+ werden von dem Flugportal verwendet. Alles in allem erhält Flugladen.de im Bereich der Social Media Inhalte 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Proaktiven Umgang mit Nutzer-Meinungen zeigt der Analyseteilnehmer zum einen in der Verbraucher-Community Trutpilot. Hierüber geht das Flugportal umfassend auf abgegebene Erfahrungsberichte ein. So lautet die Antwort auf eine Bewertung beispielsweise: „Vielen Dank für Ihre ausführliche Schilderung. Bitte geben Sie uns etwas Zeit, damit wir überprüfen können, was genau passiert ist […]“. Fernerhin pflegt Flugladen.de Kundenkontakt über Facebook und verweist auf seiner Startseite auf die über Trustpilot eingegangenen Bewertungen. Damit schneidet das Flugportal im Bereich Offenheit für Kundenfeedback mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Flugladen.de überzeugt zunächst durch eine freundliche und übersichtlich gestaltete Startseite. Durch eine am oberen Rand angelegte Navigationsleiste können User zwischen Flügen, Hotels, Mietwagen, Pauschalreisen und Airlines wählen, online einchecken oder sich im Service Center über den Branchenakteur informieren. Das Suchfeld ist in puncto Bedienung eingängig und zudem auffällig platziert. Die Eingabefelder gliedern sich in den Abflugs- sowie Ankunftsflughafen, die Reisetermine, die Anzahl der Passagiere, Kinder oder Babys. Anschließend wird Nutzern noch eine Sortierung nach dem Preis oder zum Beispiel nach der Fluggesellschaft geboten. Der Test des Angebots (gesucht wurden nonstop-Flüge von Hamburg nach Istanbul) ergab 35 Ergebnisse, wobei das günstigste Angebot bei 400,99 Euro lag. Bei Auswahl des Fluges erschien jedoch folgender Text: „Bei der Festlegung der Reservierung zeigte sich, dass der gewünschte Flugpreis leider nicht mehr verfügbar ist [...]“. Als Online-Serviceleistung bietet Flugladen.de den Verbrauchern einen Bereich, in dem aktuelle Informationen rund um den Flugbetrieb dargelegt werden. Weiterhin verfügt die Seite über einen FAQ-Button, wobei dieser während des Tests nicht funktionierte. Ansonsten betreibt der Analyseteilnehmer einen Blog, indem Insidertipps und Reiseberichte präsentiert werden. Der telefonische Kundendienst ist aus dem deutschen Festnetz für 0,14 Euro die Minute zu erreichen. Bei Stichproben war einmal sofort eine Mitarbeiterin am Apparat, ein weiteres Mal betrug die Wartezeit ca. sechs Minuten. Die Gespräche verliefen reibungslos, die Damen des Serviceteams waren sowohl freundlich als auch kompetent und geduldig. Im Test des E-Mail-Supports erwies sich der Branchenakteur hingegen nicht als Überflieger. Auf die gestellte Anfrage wurde auch nach Ablauf von 48 Stunden nicht geantwortet, sodass eine Auswertung des Antwortschreibens ausbleiben muss. Insgesamt schneidet Flugladen.de im Test der Servicequalität mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.