Opodo.de ist ein Online-Reiseservice für Individual-, Pauschal- und Geschäftsreisende. Das 2001 gegründete Unternehmen vermittelt Flüge von rund 750 Airlines, Unterkünfte in mehr als 200.000 Hotels sowie zum Beispiel Ferienwohnungen oder Kreuzfahrten. Der Hauptsitz ist London - Deutschland, Frankreich, Italien und Spanien bilden weitere Standorte.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen zeigt, dass User vor allem Erfahrungen hinsichtlich des Buchungsvorgangs und des Flugangebots weitergeben. „Die Internetbuchung hat perfekt geklappt und der Preis war günstig“, verkündet ein Nutzer erfreut. „Ich buche recht oft Flüge oder Hotels über Opodo und wurde bisher nicht enttäuscht“, resümiert ein anderer Verbraucher. „Alles lief reibungslos und unkompliziert“, fasst ein weiterer zusammen. Auch vom Kundenservice des Flugportals zeigen sich die User in der Regel angetan: „Meine Nachfragen wurden schnell und unbürokratisch beantwortet“, hebt ein Kunde in seiner Bewertung hervor. „Ich hatte Probleme mit einer Flugplanänderung“, erklärt ein Nutzer. „Und im Gegensatz zur Airline, die dafür eigentlich verantwortlich gewesen wäre, hat sich der Opodo-Kundenservice mir gegenüber sehr kulant gezeigt.“ Jedoch kann nicht jeder Bewerter von so positiven Erfahrungen berichten: „Ich habe wegen einer Umbuchung anderthalb Tage lang erfolglos versucht, die Hotline zu erreichen“, kritisiert ein Nutzer, der „in der Hoffnung irgendwann mal dran zu kommen“ bis zu „20 Minuten in der Warteschleife“ ausharrte. Andere Kritikpunkte sehen einige Opodo.de-Nutzer hinsichtlich der Zahlungsmethoden, die „vielleicht günstiger“ sein könnten. „Sehr zu bemängeln sind die zusätzlichen Kosten bei Buchung über Kreditkarte“, stellt beispielsweise ein Kunde fest. In Foren findet der Branchenakteur aktuell ebenfalls häufig Erwähnung. „Habe gestern Abend über Opodo Flüge für fünf Personen ab Düsseldorf nach Los Angeles gebucht“, berichtet ein User, dem die gleichen Flüge auf einer anderen Seite für „ganze 150 Euro mehr pro Person“ angezeigt wurden. In anderen Communities wird das Portal beispielsweise als Hinweis für günstige Flüge („gerade bei Opodo Flug-Schnäppchen gefunden“) oder als Tipp für seriöse Anbieter angeführt. Nicht ganz so eine gute Figur macht der Analyseteilnehmer in einem Thread des Vielflieger-Forums, der den Titel „Bezahlt aber keine Buchung, Geld weg“ trägt. In einem Forum, das sich thematisch mit Amerika befasst, werden hingegen Unklarheiten bezüglich der Reservierung von Sitzplätzen geschildert („Weiß jemand, wie das genau funktioniert?“). Bei Facebook verzeichnet das Flugportal zum Stichtag der Auswertung 10.648 „Gefällt mir“-Angaben. Auf seiner Pinnwand unterhält Opodo seine Fans regelmäßig mit kleinen Reise-Quizzen, schönen oder auch lustigen Bildern sowie aktuellen Angeboten. Twitter und Google+ werden von dem Branchenakteur ebenfalls aktiv genutzt, um User mit Neuigkeiten zu versorgen. Insgesamt schneidet Opodo im Bereich der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Auf Facebook und Twitter geht das Flugportal proaktiv auf Nutzerfeedback und -anfragen ein. Darüber hinaus kommentiert der Branchenakteur Bewertungen, die über die Verbraucher-Community Trustpilot abgegeben werden. Auf Kritik reagiert das Opodo Social Media Team zum Beispiel wie folgt: „Vielen Dank für Ihr detailliertes Feedback. Wir können Ihre Verärgerung sehr gut verstehen und möchten uns schnellstmöglich Ihren Fall anschauen […]. Für diesen proaktiven Umgang mit Kundenmeinungen erreicht der Analyseteilnehmer im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Opodo.de präsentiert seinen Internetauftritt mit einer optisch ansprechenden Startseite, die etwas beladen, aber dennoch übersichtlich ist. Neben der Eingabemaske wird die Seite von Reiseangeboten dominiert. Eine im oberen Drittel platzierte Navigationsleiste ermöglicht Usern zwischen Flügen, Hotels, Städtereisen, Pauschalreisen und weiteren Kategorien zu wählen. Bei der Flugsuche stehen Verbrauchern die üblichen Kriterien, wie Hin- und Rückreise, nur Hinreise oder Abflugort und Ankunftsziel zur Verfügung. Mit der Option +/-1 Tag kann die Suche um ein flexibles Reisedatum erweitert werden. Die Prüfung des Angebots lag bei der Suche nach nonstop-Flügen von Hamburg nach Istanbul bei acht Treffern. Das günstigste Angebot lag bei 376,53 Euro, womit Opodo.de zu den Flugportalen mit den günstigsten Ergebnissen dieser Branchenanalyse gehört. Die Angabe von noch verfügbaren Plätzen und weitere Filtermöglichkeiten (zum Beispiel nach Preis oder Airline) runden Angebot und Suche ab. Zur Online-Serviceleistung von Opodo gehört ein „Hilfe“-Bereich, in dem Fragen geklärt werden sowie ein Blog, der Insidertipps für Reiseziele und News aus der Branche liefert. Der telefonische Kundendienst des Flugportals steht Verbrauchern aus dem deutschen Festnetz für 0,14 Cent die Minute zur Verfügung. Die für den Servicetest durchgeführten Anrufe liefen leider ins Leere bzw. in die Warteschleife. Bereits beim ersten Versuch wurde über Band empfohlen, aufgrund des sehr hohen Telefonaufkommens zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen, weshalb das Analyseteam von Ausgezeichnet.org die Telefonleitung nach sechs Minuten verließ. Da bei einem zweiten sowie einem dritten Versuch auch nach zehn Minuten in der Warteschleife kein Mitarbeiter zu erreichen war, büßt Opodo.de in diesem Bereich einige Punkte ein. Auch in puncto E-Mail-Support legt das Flugportal eine wackelige Landung hin. Auf eine über das Kontaktformular gestellte Anfrage wurde zwar höflich und kompetent reagiert, allerdings ging das Antwortschreiben erst nach beinahe 48 Stunden ein. Insgesamt schneidet Opodo.de im Test der Servicequalität mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.