Booking.com B.V. wurde 1996 gegründet und gehört der amerikanischen Aktiengesellschaft Priceline.com. Die Webseite ist in mehr als 40 Sprachen übersetzt und laut Booking.com werden täglich 400.000 Übernachtungen gebucht. Der Hauptsitz des Unternehmens ist in Amsterdam.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte hat ergeben, dass über Booking.com aktuell überwiegend in Reiseforen diskutiert wird. Daneben geben die User auf den Bewertungsplattformen trustpilot.de und ciao.de zahlreich ihre Erfahrungen wieder. Vor allem das Angebot und der Stornierungsvorgang werden ausführlich kommentiert: Zwar sei Booking.com „nicht immer das billigste“ Buchungsportal, so ein User in seiner Bewertung, stornieren und umbuchen aber ginge „problemlos“. Ein anderer Bewerter berichtet: „Booking.com hat mir die Standartrate der anderen Buchungsseiten als Sonderangebot vorgeschlagen“. Die meisten Nutzer allerdings empfehlen das Preis-Angebot ausdrücklich weiter: „Die Preise sind meist unschlagbar“, schreibt ein User und bezüglich des Stornierungsvorgangs fügt er hinzu: „Besonders der Stornierungsservice klappte hervorragend - Bestnoten!“ „Ich buche sehr oft über Booking.com“, berichtet ein weiterer Nutzer und fasst zusammen: „Nicht nur weil es so eine große Vielfalt von Auswahlmöglichkeiten gibt, sondern auch weil es sehr vertrauensvoll ist und man sein Ziel schnell ohne Aufwand buchen kann“. Mit dem Buchungsvorgang machen auch andere Nutzer sehr gute Erfahrungen: „Booking.com ist wirklich sehr einfach zu bedienen“, kommentiert ein User in seiner Bewertung. Allenfalls die Pflichtangabe einer Kreditkarte bei der Buchung wirft vereinzelt Fragen auf, wobei diese meistens aus dem Weg geräumt werden können: „Booking.com verlangt die Kreditkarte nur als Sicherheit“, klärt beispielsweise ein Nutzer auf und fügt hinzu: „Normalerweise kann man überall bar zahlen, deswegen wird das nicht extra erwähnt.“ Bei Facebook hat das Hotelbuchungsportal zum Stichtag der Analyse 814.373 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen. Die Pinnwand ist für ein internationales Publikum ausgelegt, sodass die Beiträge in Englisch geschrieben sind. Regelmäßig postet Booking.com atmosphärische Fotos aus verschiedenen Ländern. Auch über Twitter und Google+ unterhält der Analysekandidat Interessierte mit Einblicken in unterschiedliche Regionen und Hotelanlagen. Alles in allem erhält das Hotelbuchungsportal im Bereich der Social Media Inhalte 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Auf Facebook geht Booking.com ausführlich auf Nutzerfragen und -feedback ein, zudem können User über ein E-Mail-Formular auf der Webseite das Thema „Feedback“ anklicken. Daneben fordert der Branchen-akteur die User mit einem „Feedback zur Webseite“-Button proaktiv auf, ihre Zufriedenheit mit dem Portal anzugeben. Zuletzt wird auf der Webseite der Durchschnitt der bei trustpilot.de abgegebenen User-Bewertungen abgebildet. Damit schneidet das Hotelbuchungsportal im Bereich Offenheit für Kundenfeedback mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Booking.com überzeugt durch Übersichtlichkeit: Die Hotelsuche ist auffällig gelb unterlegt und kann schnell sowie einfach angewendet werden. Verfeinert werden kann die Suche durch die Eingabe einer Adresse oder einer entsprechenden Postleitzahl. Außerdem stehen dem Nutzer sieben weitere Filtermöglichkeiten zur Verfügung, darunter sehr praktische Kriterien wie Preis (pro Nacht), Sterne oder Unterkunftsart. Zuletzt können die Hotels noch nach unterschiedlichen Blickpunkten sortiert werden: Das erfahrungsgemäß Wichtigste ist hierbei die Sortierung nach dem Preis, was bei Booking.com leider nicht möglich ist. Dagegen sehr nützlich ist der Punkt „Bewertungsergebnis“, bei dem man sich die Bewertungen der Gäste nach Klientel anzeigen lassen kann (zum Beispiel am besten bewertet durch: Ältere Paare, Familien mit kleinen Kindern, Alleinreisende etc.). Neben den gelisteten Hotels wird als Anreiz notiert, wann die letzte Buchung erfolgte und wie viele Zimmer insgesamt noch verfügbar sind. Im Test des Angebots wirft Booking.com in puncto Umfang mit Abstand die meisten, d.h. über 1.200 Suchergebnisse aus. Und auch was das Preis-Leistungs-Angebot angeht, bietet der Branchenakteur im Vergleich zu den anderen Analysekandidaten das zweitbeste Angebot (niedriger Preis, inklusive Frühstück und sehr guter Lage). Für Spontan-Buchungen stellt das Portal eine kostenlose Booking.com Tonight-App zur Verfügung, mit der Nutzer unterwegs Last-Minute-Angebote in Anspruch nehmen können. Über eine einfache E-Mail-Registrierung können sich User über sogenannte Secret Deals (Hotels zum halben Preis) informieren lassen. Im Kundenservice-Bereich präsentiert Booking.com übersichtlich die zehn häufigsten gestellten Fragen, daneben kann man sich auch zu einzelnen Kategorien (Preise, Zahlung, Stornierung etc.) näher informieren. Auch der Kundensupport konnte im Test ausnahmslos überzeugen: Die kostenlose Hotline ist rund um die Uhr erreichbar und in den Stichproben betrug die Wartezeit jedes Mal nur wenige Sekunden. Die Mitarbeiterin bot sofort ihre Unterstützung bei der Hotelsuche an und konnte hilfreiche Tipps für die Auswahl der richtigen Unterkunft geben. Genauso verhielt es sich mit dem Support via E-Mail: Die Rückmeldung erfolgte im Test bereits nach anderthalb Stunden und lieferte eine kompetente sowie hilfreiche Antwort. Insgesamt schneidet Booking.com bei 4.75 von 5 Sternen mit der Bestnote „sehr gut“ ab und wird, mit knappem Vorsprung vor Hotel.de, der Testsieger im Bereich Servicequalität.