Nutzer dieses Branchensegments geben am häufigsten in unterschiedlichen Reise- und Ratgeber-Foren ihre Erfahrungen wieder. Dabei sticht vor allem das Portal Hotel.de hervor, das im Bereich der Social Media Inhalte als einziger Analysekandidat mit der Bestnote abschneidet. Im Fokus der Erfahrungsberichte stehen das Angebot (Preise, Hotelauswahl etc.), der Buchungsvorgang und der Stornierungsvorgang. Erfreulicherweise legen alle Analysekandidaten Wert auf Offenheit für Kundenfeedback. Die Portale Hotels.com und HRS beispielsweise fordern die User via Feedback-Button proaktiv zur Abgabe einer Bewertung auf. Im Servicetest überzeugt, mit knappem Vorsprung, das Hotelbuchungsportal Booking.com, wofür der Branchenakteur das Testsieger-Siegel für Servicequalität erhält. Geprüft wurden der Internetauftritt (Übersichtlichkeit, Suchfunktion), das Angebot (Hotelauswahl, Service-Angebote) und der Kundenservice (via Telefon, E-Mail). Insgesamt schneiden alle Analysekandidaten mit einer guten bis sehr guten Gesamtnote ab. Der Folgeanalyse schließt sich ein kurzer Rückblick auf die Branchenanalyse des letzten Jahres an.

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Booking.com B.V. wurde 1996 gegründet und gehört der amerikanischen Aktiengesellschaft Priceline.com. Die Webseite ist in mehr als 40 Sprachen übersetzt und laut Booking.com werden täglich 400.000 Übernachtungen gebucht. Der Hauptsitz des Unternehmens ist in Amsterdam.

Die Auswertung der Social Media Inhalte hat ergeben, dass über Booking.com aktuell überwiegend in Reiseforen diskutiert wird. Daneben geben die User auf den Bewertungsplattformen trustpilot.de und ciao.de zahlreich ihre Erfahrungen wieder. Vor allem das Angebot und der Stornierungsvorgang werden ausführlich kommentiert: Zwar sei Booking.com „nicht immer das billigste“ Buchungsportal, so ein User in seiner Bewertung, stornieren und umbuchen aber ginge „problemlos“. mehr...

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Die deutsche Hotel.de AG wurde Ende 2001 gegründet und hat ihren Hauptsitz in Nürnberg. Mittlerweile bietet das Portal über 210.000 Hotels an und hat europaweit sowie in Asien Geschäfts-stellen. 2012 eröffnete das Unternehmen erstmals in Brasilien eine Niederlassung.

In der Analyse der Social Media Inhalte fiel auf, dass aktuell vor allem auf Ratgeber-Foren, wie wer-weiss-was.de und reisefrage.net, Nutzer-Erfahrungen abgegeben werden. Zudem wurde im vergangenen Jahr, überwiegend im November, reichlich bei der Verbraucher-Community dooyoo.de kommentiert. Die User diskutieren vor allem das Angebot und das Buchungsverfahren bei Hotel.de: „Großes Angebot an Hotels und sehr übersichtlich“ mehr...

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Hotels.com wurde 1991 gegründet und ist eine Tochterfirma der amerikanischen Expedia Inc. Zurzeit bietet das Portal in insgesamt 24 Landessprachen und auf 70 Webseiten mehr als 120.000 Hotels weltweit an. Der europäische Auftritt des Unternehmens wurde 2001 in Großbritannien gelauncht.

Im Vergleich zu den untersuchten Branchenkollegen wird Belvini.de auf Bewertungsplattformen aktuell am breitesten diskutiert. Die inhaltsanalytische Auswertung der Erfahrungsberichte zeigt, dass Kunden des Weinhändlers ihr Augenmerk primär auf das Sortiment und die Lieferung legen. „Bis jetzt immer pünktliche Lieferung und meine Wunschweine waren auch immer auf Lager“, verkündet ein User. „Schneller Versand“, bestätigt ein anderer Käufer. mehr...

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HRS (kurz für Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH) wurde bereits 1972 als Einzelunternehmen gegründet und erschien zunächst als Katalog. Seit 1996 ist HRS auch online vertreten und bietet mittlerweile über 250.000 Hotels weltweit an. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Köln.

Die Untersuchung der Social Media Inhalte hat ergeben, dass HRS im Vergleich zu den anderen Analysekandidaten am meisten diskutiert wird: Vor allem in Reise-Foren und auf der Bewertungsplattform trustpilot.de tauschen die User reichlich Erfahrungen mit diesem Hotelbuchungsportal aus. Am häufigsten wird der Buchungsvorgang von HRS kommentiert: „Also für reine Hotelbuchungen finde ich hrs.de unübertroffen“, schreibt ein Nutzer. mehr...

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Die Agoda Company Pte. Ltd. wurde 1996 gegründet und hat ihren Hauptsitz in Singapur. Seit 2007 schließlich gehört das Unternehmen zur Priceline.com. Mittlerweile bietet das Portal über 260.000 Hotels weltweit an, spezialisiert ist Agoda auf Übernachtungen in der Asien-Pazifik-Region.

Bei der Analyse der Social Media Inhalte ist aufgefallen, dass über Agoda aktuell am wenigsten diskutiert wird. Die meisten Nutzer-Erfahrungen werden in Reise-Foren ausgetauscht, auf Bewertungsplattformen wird der Analysekandidat kaum kommentiert. Sehr ausführlich und kontrovers werden der Buchungsvorgang und das Angebot von Agoda diskutiert: Immer wieder kritisieren Nutzer, dass man „erst ganz am Ende den wirklichen Endpreis“ der Hotelbuchung angezeigt bekomme. mehr...

Im Vergleich zum letzten Jahr hat Ausgezeichnet.org neben der Forenanalyse erstmalig auch einen Servicetest für die Hotelbuchungsportale durchgeführt. Insgesamt hat sich das Teilnehmerfeld sehr stark vergrößert: Die diesjährigen Analysekandidaten Hotel.de und Hotels.com konnten in der Branchenanalyse 2012 nicht aufgenommen werden, da die Anzahl qualifizierter Meinungen in Foren für eine stichhaltige Auswertung nicht ausreichte. In diesem Jahr nun steigen die Portale direkt mit einem “sehr gut“ als Gesamtnote ein. Auch der Analysekandidat Agoda ist das erste Mal dabei und rückte für das Hotelportal Trivago.de nach, welches kein reines Buchungssystem ist, sondern vielmehr ein Preisvergleicher für unterschiedliche Anbieter. HRS und Booking.com, die bereits in die Branchenanalyse 2012 eingeflossen sind, schneiden im Bereich Social Media Inhalte (auf Bewertungsplattformen und in Foren) auch in diesem Jahr mit der Note „gut“ ab, konnten sich aber aufgrund des Servicetests in der Gesamtnote deutlich verbessern: Beide Analysekandidaten schließen die Folgeanalyse mit der Bestnote ab und Booking.com erhält sogar, mit knappen Vorsprung, das Testsieger-Siegel für Servicequalität. Zum Branchentest von 2012 »