Hotels.com wurde 1991 gegründet und ist eine Tochterfirma der amerikanischen Expedia Inc. Zurzeit bietet das Portal in insgesamt 24 Landessprachen und auf 70 Webseiten mehr als 120.000 Hotels weltweit an. Der europäische Auftritt des Unternehmens wurde 2001 in Großbritannien gelauncht.

Social Media Analyse

Die Überprüfung der Social Media Inhalte hat gezeigt, dass Hotels.com aktuell vor allem in dem Reise-Forum vielfliegerforum.de und der Bewertungsplattform trustpilot.de kommentiert wird. Die Nutzer-Erfahrungen zusammengenommen wird allerdings, im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren, über Hotels.com weniger diskutiert. Am häufigsten wird der Buchungsvorgang des Portals hervorgehoben: „Schnelle, problemlose und vor allem einfache Buchung“, schreibt ein User in seiner Bewertung. „Habe erstmalig ein Hotel über Hotels.com gebucht und kann nur bestätigen, dass es einfach und unkompliziert funktioniert“, resümiert ein anderer Nutzer und lobt weiter: „Sehr übersichtliche Darstellung der verfügbaren Hotels inkl. der jeweiligen Preise“. Allein die Pflichtangabe der Kreditkartendaten wird vereinzelt als negativ gewertet. Dagegen nahezu ausnahmslos gute Erfahrungen machen die Bewerter mit dem Angebot und dem Stornierungsvorgang: Gelobt werden die „soliden Preise“ bei Hotels.com und dass „keine Stornierungsgebühren“ anfallen. „Zwar habe ich auf einem anderen Portal ein günstigeres Angebot gefunden“, schreibt ein User, stellt aber fest, dass die Buchung „sehr einfach und übersichtlich“ und der Service „prima“ war: „Ich werde hier wieder buchen“. Auf seiner deutschen Facebook-Seite hat das Hotelbuchungsportal zum Datum der Analyse 7.225 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen. Auf der Pinnwand unterhält Hotels.com die User mit Sparangeboten und stimmungsvollen Fotos. Bei Twitter und Google+ ist der Analysekandidat mit einer internationalen Seite vertreten. Alles in allem schneidet Hotels.com im Bereich der Social Media Inhalte mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Auf seiner Facebook-Pinnwand geht das Hotelbuchungsportal proaktiv auf Kundenbeschwerden und -feedback ein. Zudem fordert Hotels.com mit einem „Feedback zur Seite“-Button die User zur Abgabe ihrer Meinung auf: Bewertet werden sollen zum Beispiel Inhalt, Design und Benutzerfreundlichkeit der Webseite. Außerdem können Nutzer über das Kontaktformular den Punkt „Feedback zum Call-Center“ auswählen. Insgesamt erhält der Branchenakteur im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Die Internetseite von Hotels.com enthält sehr viele Informationen, bleibt dabei aber übersichtlich: Die Hotelsuche ist schnell gefunden. Die Suchergebnisse können anhand von sechs Kriterien sortiert werden, beispielsweise nach Sonderangeboten, Familienfreundlichkeit oder Entfernung zum Zentrum. Unter dem Punkt „Ergebnisse einschränken“ stehen Nutzern darüber hinaus elf weitere Filtermöglichkeiten zur Verfügung: So kann angegeben werden, welches Stichwort im Hotelnamen enthalten sein soll und ob eine behindertengerechte Ausstattung relevant ist. Außerdem ist neben den Suchergebnissen notiert, wann die letzte Buchung erfolgte. Im Test des Angebots belegt Hotels.com im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren in puncto Umfang (rund 800 Suchergebnisse) den zweiten Platz. Und was das Preis-Leistungs-Verhältnis angeht, macht der Analysekandidat das beste Angebot (niedrigster Preis, inklusive Frühstück und sehr guter Bewertung der Gäste). Des Weiteren können Buchungskunden ein „Welcome Reward-Bonusprogramm“ in Anspruch nehmen: Zehn Nächte buchen und man erhält eine kostenlose Bonusnacht. Der Kundenbereich ist sehr hilfreich und ausführlich: Er setzt sich aus den „Häufig gestellten Fragen“ sowie einer Stichwortsuche zusammen. Allein der Kundensupport konnte im Test nicht ausnahmslos überzeugen: Die kostenlose Hotline war bei jeder Stichprobe besetzt, sodass letztendlich auf die Telefonvariante zum Ortstarif zurückgegriffen werden musste, wo die Wartezeit circa eine Minute betrug. Erreichbar ist das Servicetelefon täglich 8 bis 23 Uhr. Der Mitarbeiter war sehr freundlich, konnte aber leider nicht alle anfallenden Fragen beantworten. Auch die Rückmeldung des E-Mail-Supports verlief nicht rückstandsfrei: Zwar erhielt man sofort eine Bestätigungsmail, dass die Antwort in der Regel 24 Stunden, und maximal drei Tage beanspruchen kann, die Rückmeldung erfolgte aber auch zum Stichtag der Auswertung (eine Woche später) nicht. Insgesamt schneidet Hotels.com bei 4.5 von 5 Sternen mit der Note „sehr gut“ ab.