Die deutsche Hotel.de AG wurde Ende 2001 gegründet und hat ihren Hauptsitz in Nürnberg. Mittlerweile bietet das Portal über 210.000 Hotels an und hat europaweit sowie in Asien Geschäfts-stellen. 2012 eröffnete das Unternehmen erstmals in Brasilien eine Niederlassung.

Social Media Analyse

In der Analyse der Social Media Inhalte fiel auf, dass aktuell vor allem auf Ratgeber-Foren, wie wer-weiss-was.de und reisefrage.net, Nutzer-Erfahrungen abgegeben werden. Zudem wurde im vergangenen Jahr, überwiegend im November, reichlich bei der Verbraucher-Community dooyoo.de kommentiert. Die User diskutieren vor allem das Angebot und das Buchungsverfahren bei Hotel.de: „Großes Angebot an Hotels und sehr übersichtlich“, schreibt ein Nutzer und ergänzt: „Auch die Buchung funktioniert reibungslos und sehr zügig.“ „Der Buchungsprozess ist sehr einfach und unkompliziert gehalten“, bestätigt ein anderer User in seiner Bewertung. Allenfalls bezüglich des Preis-Angebots gehen die Erfahrungen der Nutzer auseinander: „Ein Vorteil von Hotel.de sind die guten Preise“, hebt ein User in seiner Bewertung hervor und holt aus: „Weil Hotel.de ein sehr großes Buchungsvolumen hat, können viele Hotels reduzierte Preise anbieten.“ Andere Nutzer dagegen sind vom Preis-Angebot nicht so überzeugt: „Habe bei Hotel.de seit längerem kein Hotel mehr gebucht, da die meisten Hotels auf anderen Portalen für den gleichen Buchungszeitraum z.T. massiv günstiger angeboten werden“, findet beispielsweise ein User. In den Nutzer-Erfahrungen fast ausnahmslos gelobt wird der Stornierungsvorgang, vor allem im Zusammenhang mit dem Support von Hotel.de: „Mir wollte ein Hotel die teilweise Vorauszahlung nicht erstatten, obwohl ich termingemäß noch storniert habe“, schreibt ein User. Hotel.de habe sich daraufhin darum gekümmert, dass das Geld zurück erstattet wird. Bei Facebook, wo der Analysekandidat die Nutzer regelmäßig mit Reise-Rätseln und interessanten Artikeln unterhält, hat das Hotelbuchungsportal zum Datum der Analyse 13.953 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen. Auch über Twitter und Google+ ist der Branchenakteur vertreten. Insgesamt schneidet Hotel.de im Bereich der Social Media Inhalte als einziger Analysekandidat mit der Bestnote „sehr gut“ (4.5 von 5 Sternen) ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Auf Twitter und Facebook geht das Hotelbuchungsportal proaktiv und ausführlich auf Nutzerbeschwerden und -feedback ein. Zudem können Buchungskunden über das Kontaktformular auf der Webseite den Betreff „Feedback zu meiner Reservierung“ auswählen. Damit schneidet Hotel.de im Bereich Offenheit für Kundenfeedback mit 4 von 5 Sternen und der Bestnote „gut“ ab.

Test der Servicequalität

Auf der Internetseite des Hotelbuchungs-portals findet man sich sehr schnell zurecht: Direkt an die obere Navigationsleiste ist die orange hinterlegte Hotelsuche geknüpft, welche als Schnellsuche oder erweiterte Suche genutzt werden kann. Durch einen Mausklick können sieben weitere Kriterien, wie Preis pro Zimmer oder die Hotelausstattung, spezifiziert werden. Ein Plus ist zudem, dass die Suchergebnisse nach Preisen sortiert und auf einer Karte angezeigt werden können. Daneben steht den Nutzern noch eine Suche im Umkreis und nach Hotelname zur Verfügung. Im Test des Angebot-Umfangs befindet sich Hotel.de im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren mit knapp 350 Suchergebnissen auf dem vorletzten Platz, in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis liegen die Hotel.de-Angebote im Mittelfeld (gute Auswahl an 3 Sterne-Hotels, inkl. Frühstück). Des Weiteren stehen den Nutzern sogenannte Spätbucher-Deals mit bis zu 70 Prozent Rabatt auf Last-Minute-Buchungen zur Verfügung. Für Unternehmen interessant ist der Bereich „Tagungen“, in dem Tagungshotels gebucht werden können. Auch hier steht den Nutzern eine Umkreissuche und eine erweiterte Suche zur Verfügung. Der telefonische Kundensupport ist kostenlos und rund um die Uhr erreichbar. Das Durchstellen zu einem Mitarbeiter dauerte in den Testanrufen nur wenige Sekunden und das Gespräch war sehr hilfreich: Der Mitarbeiter bot sogar konkrete Hotelempfehlungen an. Auch der E-Mail-Support funktionierte einwandfrei: Sofort kam eine Bestätigungsmail mit der Mitteilung, „baldmöglichst Rückmeldung“ zu geben und mit einem Hinweis auf die kostenfreie Hotline. Zwar dauerte die schriftliche Rückmeldung 6 Stunden, die Antwort aber war sehr ausführlich und hilfreich. Alles in allem schneidet Hotel.de im Bereich Servicetest bei 4.75 von 5 Sternen mit der Note „sehr gut“ ab.