HRS (kurz für Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH) wurde bereits 1972 als Einzelunternehmen gegründet und erschien zunächst als Katalog. Seit 1996 ist HRS auch online vertreten und bietet mittlerweile über 250.000 Hotels weltweit an. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Köln.

Social Media Analyse

Die Untersuchung der Social Media Inhalte hat ergeben, dass HRS im Vergleich zu den anderen Analysekandidaten am meisten diskutiert wird: Vor allem in Reise-Foren und auf der Bewertungsplattform trustpilot.de tauschen die User reichlich Erfahrungen mit diesem Hotelbuchungsportal aus. Am häufigsten wird der Buchungsvorgang von HRS kommentiert: „Also für reine Hotelbuchungen finde ich hrs.de unübertroffen“, schreibt ein Nutzer und führt aus: „Die Seite ist schnell, Du weißt sofort Bescheid, wie viel Du wirklich bezahlen musst, ob Frühstück dabei ist und vieles anderes mehr.“ „Da es sich bei HRS um einen etablierten Service handelt, ist das Buchen auch extrem sicher“, kommentiert ein anderer User in seiner Bewertung. Vereinzelt nicht so positiv bewertet wird, dass man für die Buchung oft eine Kreditkarte benötigt: „Der Nachteil ist, die Hotels sind über eine Kreditkarte zu buchen, denn nicht jeder hat eine solche Karte“, heißt es beispielsweise in einer Bewertung. „Meine (versuchten) Buchungen bei HRS scheiterten an der Pflicht zum Kreditkartenbesitz - so etwas habe ich nämlich nicht“, berichtet ein weiterer Nutzer. Ebenfalls unterschiedlich diskutiert wird das Angebot des Hotelbuchungsportals: „Da HRS bei den Preisen mittlerweile fast immer im oberen Bereich liegt, buche ich dort nur noch, wenn ich unbedingt flexibel bleiben muss“, schreibt ein User. Ein anderer Nutzer berichtet, dass das über HRS gebuchte Hotel „vor Ort günstiger“ gewesen sei: „Seitdem vergleiche ich die HRS Preise immer mit den Preisen der entsprechenden Hotel-Homepage“. Auf der anderen Seite loben User nachdrücklich die umfangreiche Hotel- und Preisauswahl: „Schön ist, dass man von günstig bis mega teuer alles buchen kann“, hebt beispielsweise ein Nutzer nachdrücklich hervor. Zuletzt sind die Bewerter auch über den Stornierungsvorgang geteilter Meinung: „Positiv hervorzuheben ist, dass bis zum Anreisetag bis 18 Uhr über HRS storniert werden kann und es fallen keine Kosten an“, freut sich ein User. „Prima finde ich vor allem die einfache Stornierungsmöglichkeit“, kommentiert ein anderer Nutzer. Vereinzelt jedoch sind die User vom Stornierungsvorgang nicht so überzeugt: „Ich nutze selten HRS, weil die Stornierungsbedingungen oft nicht sehr flexibel sind“, schreibt ein Nutzer in seiner Bewertung. Bei Facebook hat das Hotelbuchungsportal zum Stichtag der Analyse 94.280 „Gefällt mir“-Angaben. Auf seiner Pinnwand unterhält HRS seine Fans regelmäßig mit Gewinnspielen und Fotos, aktuell rund um das Thema China. Bei Twitter und Google+ postet das Hotelbuchungsportal seine neuesten Sparaktionen und tagesaktuelle Artikel aus dem Bereich Urlaub. Insgesamt schneidet HRS im Bereich der Social Media Inhalte mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Auf Facebook und Twitter geht das Hotelbuchungsportal proaktiv auf Nutzerfeedback und -anfragen ein, zum Beispiel auf eine User-Meinung zum neuen HRS-Werbespot. Insgesamt erhält der Analysekandidat im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Test der Servicequalität

Die Internetseite des Hotelbuchungsportals ist sehr vollgepackt, punktet aber mit angenehmen Farbe und einer attraktiven Slideshow. Die Hotelsuche ist dabei schnell auszumachen: Sie teilt sich in eine Schnellsuche und eine erweitere Suche, bei der die gewünschte Sternkategorie, der Umkreis oder bestimmte Hotelketten angegeben werden können. Die Suchergebnisse lassen sich nach insgesamt elf Kriterien verfeinern, zum Beispiel nach „HRS Sterne“, „Haustiere erlaubt“ oder „Zahlungsmittel im Hotel“. Hotels mit einem einem „HRS-Top-Quality“-Siegel gelten hierbei als besonders kundenorientiert. Vereinzelt verlief die Testsuche nicht ohne Probleme: So ließ sich beispielsweise der Schieberegler für die Preisleiste nur schwer bedienen. Sortieren lassen sich die Unterkünfte nach insgesamt sechs Kriterien: Dabei besonders reizvoll ist die Sortierung nach Rabatten und Empfehlungen von HRS. Im Weiteren sticht das Portal durch seine Vergleichsfunktion heraus: Hotels, die mit einem Häkchen markiert sind, können in einer benutzerfreundlichen Übersicht hinsichtlich unterschiedlicher Kriterien verglichen werden. Im Test des Angebot-Umfangs befindet sich HRS im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren im Mittelfeld (rund 570 Hotels), dasselbe in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis (inklusive Frühstück und garantierter HRS-Top-Quality). Außerdem stehen den Nutzern viele hilfreiche Extras zur Verfügung, zum Beispiel eine kostenlose App, ein Bahn-Flug-PKW-Vergleicher und eine Mietwagensuche. Genauso können Unterkünfte für Geschäftsreisen und Themenhotels gebucht werden. Außerdem bietet das Hotelbuchungsportal Usern einen firmeneigenen Blog und einen ausführlichen FAQ-Bereich an. Den telefonischen Kundensupport erreicht man rund um die Uhr und zum Ortstarif. Die Wartezeit betrug in den Telefonstichproben nur wenige Sekunden und der Mitarbeiter konnte über fast alle Anliegen kompetent informieren. Zusätzlich gab er die Telefonnummer für eine weitere Abteilung heraus, um alle Fragen rückstandsfrei beantwortet zu wissen. Die Handhabung des E-Mail-Formulars dagegen ereignete sich schwieriger, denn man konnte auf den ersten Blick nicht erfassen, ob die Anfrage abgeschickt wurde. Die Rückmeldung aber erfolgte sehr zügig, wobei zum Beispiel auf das Feedback zur umständlichen Nutzung des E-Mail-Formulars nicht eingegangen wurde. Alles in allem schneidet HRS mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.