Expedia wurde 1995 in den USA gegründet, der deutsche Firmensitz ist in Berlin. Das Unternehmen vermittelt sowohl Einzelleistungen wie Flüge oder Hotelübernachtungen als auch Pauschal- und Last Minute Reisen. In Deutschland ist der Konzern mit der Webseite www.expedia.de seit 1999 aktiv.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte ergibt, dass Expedia.de aktuell auf vielen Bewertungsplattformen diskutiert wird, die meisten Erfahrungen jedoch über Ciao.de und Dooyoo.de abgegeben werden. Besonderes Augenmerk legen die Nutzer dabei auf den Kundenservice, das Reiseangebot und die Preise. „Die Preise sind gut, die Auswahl an Hotels und Pauschalreisen sehr groß und der Service (telefonisch als auch per E-Mail) empfehlenswert“, fasst ein User zusammen. „Sämtliche Buchungen verliefen problemlos und der Preis war unschlagbar“, freut sich ein anderer Verbraucher. Gehen Kunden jedoch auf den Support von Expedia.de ein, fällt die Bewertung nicht immer so gut aus. Während die einen von „wirklich sehr netten“ Mitarbeitern sprechen und betonen, dass die Kommunikation „optimal“ verlief, bemängeln andere: „Kulanzleistung gleich Null“. „Eine ehrliche Katastrophe ist der Service“, heißt es beispielsweise. „Ich warte mittlerweile seit 7 Wochen auf die Rückzahlung einer stornierten Buchung“ oder „exakt 6.20 Stunden an Zeit habe ich bei Expedia in der Warteschleife verbracht.“ Der Webauftritt und der Buchungsverlauf sind hingegen Bereiche, die bei den Usern Anklang finden. So ist von einer „übersichtlichen Buchungsmaske“ die Rede oder von „einem gut gepflegten Login-Bereich, in dem sämtliche Buchungen in Reiseplänen übersichtlich aufgelistet werden“. Auch in Foren wird der Branchenakteur derzeit vergleichsweise häufig diskutiert. In einer Community heißt es zum Beispiel: „Also ich habe bis jetzt mit Expedia sehr gute Erfahrungen gemacht. Der Preis war immer unschlagbar günstig“. Nicht ganz so erfreulich fällt hingegen die Meinung eines anderen Users aus: „Leider erfolgte seitens Expedia keine Paybackpunktegutschrift“ und weiter: „Drei Anrufe, drei Mitarbeiterinnen die nicht einmal wussten, dass Expedia bei Payback ist, geschweige denn, wie ich zu meinen Punkten komme.“ Auf Facebook hat das Last Minute Reiseportal mit 38.650 „Gefällt mir“-Angaben zum Zeitpunkt der Untersuchung eine beachtliche Anzahl an Fans. Das Unternehmen nutzt das Netzwerk, genau wie Google+ und Twitter, um Bilder schöner Reiseziele oder Gewinnspiele zu präsentieren. Darüber hinaus verfügt der Analyseteilnehmer über einen Channel bei YouTube, dessen zahlreiche Videos zum Auswertungsdatum 686.292 mal aufgerufen wurden. Insgesamt erreicht Expedia.de in der Auswertung der Social Media Inhalte bei 3.75 von 5 Sternen die Note „gut“.

Umgang mit Kundenfeedback

In puncto Umgang mit Kundenfeedback bringt Expedia.de wesentlich mehr Sterne zum Glänzen. Neben einem Siegel, das dem Branchenakteur geprüfte Kundenzufriedenheit bescheinigt, sammelt der Anbieter über ein Bewertungstool gezielt User-Erfahrungen. Fernerhin verfügt Expedia.de über ein Feedback-Feld und geht darüber hinaus auf Nutzer-Anfragen ein, die über Facebook gepostet werden. Somit erhält das Last Minute Reiseportal in diesem Analysebereich volle 5 Sterne und die Bestnote „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Expedia wirkt optisch vergleichsweise nüchtern, so dass sich nicht automatisch Urlaubsfieber einstellt. Wesentliche Kriterien wie das Suchfeld oder die Präsentation von Angeboten sind im oberen Drittel übersichtlich angelegt, beim Scrollen wirkt die Startseite aufgrund sehr vieler Informationen jedoch überladen. Die Navigationsleiste teilt sich in zwölf Bereiche, neben der Rubrik Pauschalreisen finden User auch Kreuzfahrten, Ferienwohnungen oder Rundreisen. Klickt man auf „Lastminute“ erscheint links ein Feld zum Erstellen der Reise, während mittig und gut erkennbar viele Angebote dargestellt werden, die nach Abreise „Diese Woche“, „Nächste Woche“ oder „In zwei Wochen“ gegliedert sind. Die Suchmaske von Expedia.de bietet Nutzern die branchenüblichen Eingabefelder. Durch den Bereich „Erweiterte Suche“ können der Abfrage Wünsche zum Hotel hinzugefügt werden. Die Anzeige der Suchergebnisse lässt sich nach Preis, Ort, Bewertung oder Sternen sortieren. Insgesamt werden die Unterkünfte sehr anschaulich präsentiert. User können Auskünfte zum Hotel, der Umgebung, Fotos oder beispielsweise eine Landkarte einsehen. Mit einem Währungsrechner, einer App und der Präsentation von Reiseinformationen (zum Beispiel zum Check-in) rundet Expedia.de seine Online-Services ab. Der telefonische Kundensupport des Anbieters ist kostenlos und täglich von 8-23 Uhr zu erreichen. Bei den durchgeführten Mystery Calls war stets sofort ein freundlicher Mitarbeiter des Serviceteams am Apparat und die gestellten Fragen wurden korrekt beantwortet. Die Beratung via E-Mail hat hingegen nicht so gut funktioniert: Auf eine über das Kontaktformular gesendete Anfrage ging auch nach Ablauf von einer Woche keine Antwort ein, so dass eine Bewertung der Gesprächsqualität in diesem Fall ausbleibt. Dennoch erreicht Expedia.de im Test der Servicequalität mühelos 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich der Preise und des Angebots

Bei der Suche nach einer Last Minute Pauschalreise zeigte Expedia.de 124 passende Hotels an, womit der Branchenakteur in Sachen Angebot das zweit größte Ergebnis präsentierte. Hinsichtlich des Preises ermittelte Expedia.de eine im Verhältnis günstige Reise. Auch hinsichtlich der Treffer bei der „reinen“ Hotelsuche konnte das Last Minute Reiseportal überzeugen: Mit 188 angezeigten Unterkünften übertrumpft der Anbieter seine Mitstreiter um mindestens 38 Ergebnisse und führt das Feld auch in puncto Preis an. Mit dem für die Pauschalreise angebotene ELVIA Reiserücktritt-Vollschutz der Allianz bietet Expedia.de wiederum eine vergleichsweise teure Versicherung an. Neben einer Preisgarantie („Sollten Sie am gleichen Buchungstag Ihre Pauschal- oder Last-Minute-Reise mit identischer Leistung bei uns oder einem anderen Online-Reisebüro preisgünstiger buchen können, informieren Sie uns bitte und wir erstatten Ihnen die Differenz.“) bietet der Branchenakteur Nutzern durch die Kooperation mit dem Bonusprogramm Payback die Möglichkeit, Bonuspunkte zu sammeln. Im Ganzen erreicht Expedia.de im Vergleich der Preise und des Angebots die Note „sehr gut“ (4.5 von 5 Sternen) und wird Testsieger dieser Kategorie.

Insgesamt wird Expedia.de mit 4.25 von 5 Sternen und der Gesamtnote „gut“ ausgezeichnet.