Die L’tur Tourismus AG wurde 1987 gegründet und gilt als Pionier des Branchensegments. L`TUR kooperiert mit 130 Fluggesellschaften wie etwa Condor, Lufthansa oder Air Berlin sowie mit rund 10.000 Hotels. Die Reisen sind über das Internet (www.ltur.de) oder in einem der 150 L`TUR-Shops buchbar.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass Nutzer des Last Minute Reiseportals über Bewertungsplattformen insbesondere den Buchungsablauf, die Preise und den Kundenservice kommentieren. Dabei sind die beiden Verbraucher-Communities Ciao.de und Dooyoo.de die Portale, über die aktuell die meisten Erfahrungen geschildert werden. „Ich habe gerade gebucht und muss nur die Unterlagen ausdrucken“, freut sich ein User, dem damit das „nervige Abholen am Flughafen“ erspart bleibe. „Die Buchung hat insgesamt fünf Minuten gedauert, ging also recht fix“, resümiert der Kunde weiter. „Gute Organisation, Reiseunterlagen gleich erhalten“, stimmt ein anderer in den Lobgesang ein. Hinsichtlich der Preise zeigen sich die L`TUR-Nutzer ebenfalls positiv gestimmt. Aussagen wie: „Der beste im Vergleich“ oder „Last Minute die besten Angebote“ sind keine Seltenheit. Ein User fügt in seiner Bewertung jedoch kritisch an, dass das Last Minute Reiseportal „21 Euro pro Person teurer war als die Airline“. Was den telefonischen Kundensupport von L`TUR angeht, schildern die Kunden unterschiedliche Erfahrungen. Während die einen von einer guten „Erreichbarkeit der Hotline“ und einer „freundlichen Beratung“ sprechen, empfinden andere den Kundenservice als „schlecht“ oder schreiben gar, dass der Anbieter „in Sachen Service wirklich erbärmlich“ sei. In Foren wird das Last Minte Reiseportal derzeit meist als Quelle für Flugangebote oder auch für günstige Bahntickets angeführt. Zu einem Erfahrungsaustausch der User kommt es aktuell nur in einer Community: „Die Seite wirbt ja damit, dass man 72 Stunden vor Abflug mega Schnäppchen machen kann“, schreibt ein User und fragt, ob dies wirklich so sei. „Ja“, antwortet ein Nutzer, „manchmal sind wirklich echte Schnäppchen dabei“. „Wenn Ihr zeitlich flexibel seid, findet sich ganz bestimmt irgendwas“, kommentiert ein anderer. Auf Facebook, wo das Last Minute Reiseportal zum Auswertungsdatum 36.902 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnet, unterhält der Branchenakteur seine Fans mit der Verlosung von Reisegutscheinen sowie der Präsentation von Hotel-Tipps oder Reiseangeboten. Google+ und Twitter werden von L`TUR ebenfalls aktiv genutzt. Des Weiteren verfügt der Analyseteilnehmer über einen YouTube-Channel. Die hier hoch geladenen Videos zeigen unter anderem TV-Spots oder L`TUR Erlebnis-Trips und wurden bereits über 41.000 mal aufgerufen. Insgesamt schneidet das Last Minute Reiseportal in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Seinen offenen Umgang mit Kundenmeinungen zeigt L`TUR über ein Feedback-Feld, das auf der Startseite des Internetauftritts eingebettet ist. User werden hierüber aufgefordert, die Webseite anhand einer Zehn-Stufen-Skala zu bewerten und Kommentare abzugeben. Darüber hinaus geht der Branchenakteur auf User-Kommentare ein, die über Facebook und Twitter gepostet werden. Für diesen proaktiven Umgang mit Kundenfeedback erhält das Last Minute Reiseportal 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Auf der Startseite seines Internetauftritts weckt L`TUR schnell die Lust auf Urlaub. Vor dem Hintergrund eines schönen Motivs, mit Meer, Strand und Palmen, finden User die große Suchmaske sowie einen Hinweis auf die von L`TUR angebotene Last Minute Garantie. Darunter präsentiert der Branchenakteur diverse Last Minute Angebote, Kreuzfahrten oder auch Städtetrips. Die im typischen L`TUR-pink gestaltete Navigations-leiste teilt sich in acht Bereiche wie unter anderem Bahn, Schiff oder Flug und Hotel, welche jeweils weitere Gliederungen beinhalten. So finden User im Bereich Last Minute die folgenden Unterpunkte: Super Last Minute, Nahziele, Fernziele, Städte, Tipps, Top 10 und L`TUR-Deals. Durch die Suchmaske stellt L`TUR Standard-Auswahlfelder wie Abflughafen und Reiseziel, früheste Anreise oder Reisedauer bereit. Die Suchergebnisse lassen sich nach Preis an- und absteigend, der Hotelkategorie oder anhand von Kundenbewertungen darstellen. Praktischerweise wird die Suchmaske auch hier gut sichtbar angezeigt, so dass sich mögliche Korrekturen einfach und schnell vornehmen lassen. Die jeweiligen Hotels werden schön und übersichtlich präsentiert. User können Bilder und Informationen zur Unterkunft oder auch das Wetter des Reiseziels einsehen. Ein FAQ, Apps und ein Rückrufservice stellen weitere Serviceleistungen des Last Minute Reiseportals dar. Der telefonische Kundensupport ist gebührenfrei und werktags von 8-24 Uhr sowie samstags, sonn- und feiertags von 9-23 Uhr zu erreichen. Bei Stichproben wurden die Anrufe nach ca. 30 Sekunden entgegengenommen und die Beratungsgespräche freundlich und kompetent geführt. Auf eine via E-Mail gestellte Anfrage ging nach zwei Stunden eine korrekte, aber recht kurz gehaltene Antwort ein. Bei insgesamt 4.5 von 5 Sternen schneidet L`TUR im Test der Servicequalität mit der Bestnote „sehr gut“ ab.

Vergleich der Preise und des Angebots

Bei der für den Vergleichstest gesuchten Last Minute Pauschalreise punktet L`TUR zwar mit dem größten Angebot an Hotels (die Suche ergab 205 Treffer), zeigt sich in Sachen Preis aber rund 20 Euro teurer als der Branchendurchschnitt. Anders verhält es sich im Vergleich der „reinen“ Hotelsuche: Hier präsentiert das Last Minute Reiseportal mit 71 angezeigten Ergebnissen die wenigsten Treffer, gehört preislich aber zum zweit günstigsten Anbieter der Analyse. Mit der für die Pauschalreise angebotenen Reiserücktrittversicherung der Hanse Merkur erhebt L`TUR weniger Kosten als seine Branchenkollegen. Der Analyseteilnehmer stellt seinen Kunden eine Last Minute Garantie zur Verfügung („Sind wir nicht die Günstigsten im Vergleich, gibt’s die Differenz per Sofortrabatt bis zu 100€.“). Alles in allem lässt L`TUR im Vergleich der Preise und des Angebots drei der vier anderen Kandidaten hinter sich und erreicht mit 4.5 von 5 Sternen die Note „sehr gut“.