Die koffer-direkt.de GmbH und Co. KG betreibt ihren Webshop für Reisegepäck seit 2004 und sitzt in Oberhausen. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen seine Produktpalette stetig erweitert, so dass nun auch die Segmente Schule, Freizeit und Business bedient werden. Wer die Firma einmal „live“ erleben möchte, kann das Ladengeschäft in Duisburg besuchen.

Social Media Analyse

Die Prüfung der Social Media Inhalte zeigt, dass Kunden insbesondere die Warenqualität und die Lieferung des Anbieters diskutieren. Während Verbraucher-Communities gegenwärtig kaum zum Austausch von Erfahrungen genutzt werden, beratschlagen sich User umso häufiger auf Verkaufsplattformen. „Ich bestellte für ca. 15 Euro einen Handgepäck-Trolley und war von der Qualität und der Lieferzeit positiv überrascht“, schreibt ein Kunde der koffer-direkt.de nur zu empfehlen weiß. „Ware wie beschrieben, bei sehr schnellem Versand“, fasst ein Bewerter zusammen, während ein anderer ausführt: „Artikel wurde noch am selben Tag versandt und war in weniger als 24 Stunden an der Lieferadresse. Auch sehr gute Verpackung. Gerne wieder.“ Allerdings kommt der Branchenakteur nicht in jeder Bewertung so gut weg. Ein Käufer erwähnt beispielsweise, dass er einen „mangelhaften Koffer“ erhalten und retourniert habe. „Koffer-direkt.de hat mich dann per E-Mail angeschrieben, dass ich mit einer Wartezeit von vier bis sechs Wochen rechnen müsste“, schildert er im Weiteren verärgert. Andere Kunden sind mit dem Support des Onlineshops für Reisegepäck wiederum vollauf zufrieden und loben: „Exzellenter Kundenservice, schnelle Reaktion und perfekte Handhabung von Reklamationen.“

In Foren wird der Anbieter aktuell wiederum meist hinsichtlich seiner Preise beziehungsweise bestimmter Rabatt-Aktionen besprochen. „Wenn jemand von euch gerade Bedarf an einem neuen Koffer haben sollte: Bei koffer-direkt.de gibt es zurzeit zehn Prozent“, macht ein User die Community auf einen Gutscheincode aufmerksam und vergisst dabei nicht zu erwähnen, dass es bei Vorauskasse „zusätzlich noch fünf Prozent Skonto“ gibt. Ein anderer Nutzer ist allerdings überzeugt, dass vor solchen Aktionen „immer kräftig die Preise angezogen“ würden und Sparen somit „quasi unmöglich“ sei. Darüber hinaus verlinken die Foren-Mitglieder den Shop oftmals und betonen dabei, dass es „dort sehr viele Kofferhersteller“ gäbe. Facebook wie auch Twitter gebraucht der Onlineshop für Reisegepäck, um Gewinnspiele und Produkte publik zu machen, wobei dies auf dem erstgenannten Netzwerk mit 837 „Gefällt mir“-Angaben honoriert wird. Der YouTube-Channel des Anbieters weist zum Datum der Untersuchung wiederum 14.041 Video-Aufrufe vor. Zusammengefasst kann sich koffer-direkt.de über viele zufriedene Kunden freuen. Demnach schneidet der Onlineshop in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note SEHR GUT und 4.5 von 5 Sternen ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Wenngleich nur eines auf der Startseite integriert ist, verfügt koffer-direkt.de über zwei Bewertungssiegel. Der Webshop bietet seinen Kunden somit die Möglichkeit, das Feedback anderer Käufer einzusehen und fordert gezielt zur Meinungsabgabe auf. Die zum Zeitpunkt der Prüfung erreichten Sterne fließen ebenso in die Bewertung dieser Kategorie mit ein wie die Tatsache, dass der Anbieter auch Facebook zur Kundenkommunikation nutzt. Darüber hinaus bildet der Onlineshop für Reisegepäck Produktbewertungen und Statements seiner Käufer ab. Für diesen offenen und aktiven Umgang mit Feedback erhält koffer-direkt.de 4.75 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Testteilnehmers ist aufgrund seiner schwarz-grauen Gestaltung sicherlich nicht der „fröhlichste“, besticht aber durch eine angenehme Navigation und praktische Suchfilter. Während die Startseite am Anfang noch klar strukturiert ist, verliert sie im Verlauf mehr und mehr an Ordnung und wirkt demnach überladen. Im Kopfteil verweist der Anbieter unter anderem auf Trust-Elemente und den Warenkorb. Links neben der Navigation befindet sich ein Suchfeld, die Leiste selbst teilt das Sortiment in acht Bereiche (darunter „Sonderangebote“, „Sport und Freizeit“ oder „Neuheiten“). Fährt man mit dem Cursor über eine Rubrik, klappen Reiter auf, die eine weitere Gliederung der Waren beinhalten. Die selbe Sortierung finden User nochmal in der linken Sidebar, so dass die Produktkategorie Reisegepäck beispielsweise nach Flugtaschen, Kleidersäcken oder Koffern durchstöbert werden kann. Daneben wird der obere Seitenbereich von einer Slideshow, der Auflistung an Shop-Vorteilen sowie der Darstellung von Angeboten und „Top-Marken“ bestimmt. Folgend kommt es, wie eingangs beschrieben, zu einer Anhäufung von Informationen, wodurch Kunden leicht den Überblick verlieren können. Neben der Abbildung von Zahlungsarten, Trust-Elementen oder der Hotline werden diverse Artikel präsentiert, so zum Beispiel unter den Überschriften „Frisch eingetroffen!“ oder „Neue Serien“. Die Startseite schließt mit einer erneuten Auflistung der „Top-Marken“ sowie einer Nennung aller im Angebot vertretenden Hersteller. In einem darüber angelegten Kasten finden User Service-Informationen des Onlineshops, wie unter anderem den Kontakt-Bereich oder das Impressum. Offerierte Vorteile werden hier ebenfalls zum wiederholten Male abgebildet.

Die Produktsuche gestaltet sich im Ganzen wesentlich übersichtlicher: Nach Auswahl einer Kategorie hält der Branchenakteur eine gut strukturierte Seitenansicht bereit, welche sich nach Neuheiten, Artikelname, Volumen, Gewicht, Preis, Topseller und der Bewertungsanzahl gliedern lässt. Darüber hinaus kann die Ansicht nach Belieben gestaltet werden, so dass die Artikel entweder als Galerie oder im Detail durchstöbert werden können. Weitere Filter sind in einer linksbündig platzierten Sidebar integriert, weshalb das Reisegepäck im Weiteren nach Farbe, Größe, Gewicht, Material oder auch nach der Außenausstattung unterschieden werden kann. Auch die Detailansicht lässt keine Wünsche offen: koffer-direkt.de präsentiert die Produkte anhand von Bildern, der Nennung bestimmter Eigenschaften, Kundenbewertungen oder technischen Einzelheiten. Bedienen sich Verbraucher des Feldes zur Schnellsuche, werden sie gleichermaßen gut ans Ziel geführt. Bei Eingabe eines Begriffs liefert der Onlineshop für Reisegepäck direkt Beispieltreffer bzw. Vorschläge, welche im Nachhinein ebenfalls durch die zahlreichen Filter sortiert werden können. Ein Manko bei der allgemeinen Suche stellt allerdings das langsame Laden der Seite dar.

Positiv fallen wiederum die weiteren Serviceleistungen des Anbieters auf: Neben einer alphabetisch geordneten Produktliste und einem FAQ-Bereich steht Usern auch ein Produkt- sowie Laptoptaschenfinder und ein Blog zur Verfügung. Telefonisch können Verbraucher den Kundensupport von Montag bis Samstag in der Zeit von 9 bis 17 Uhr erreichen. Bei Testanrufen wurden die Gespräche schnell entgegengenommen und freundlich geführt. Allerdings fiel die Antwort auf eine Frage dabei recht vage aus, so dass es den Anschein hatte, dass die Mitarbeiterin von ihrer Aussage nicht hundertprozentig überzeugt war. Anders verhielt es sich bei einer via E-Mail gestellten Anfrage: Hier war das Schreiben anstandslos formuliert und ging überdies zügig ein. Alles in allem erreicht koffer-direkt.de 4.5 von 5 Sternen und schneidet den Test der Servicequalität folglich mit der Note SEHR GUT ab.

Vergleich von Preis und Angebot

Ab einem Warenwert von 20 Euro liefert koffer-direkt.de die Artikel versandkostenfrei, andernfalls fallen für die Lieferung 4,95 Euro pro bestelltem Artikel an. Als Zahlungsarten stellt der Anbieter seinen Kunden fünf Varianten bereit, so dass diese ihren Einkauf per Kreditkarte, Sofortüberweisung, Nachnahme, PayPal oder Vorkasse begleichen können. Bei der an letzter Stelle aufgeführten Zahlungsmöglichkeit kommt der Shop seinen Kunden mit 5 Prozent Preisnachlass entgegen. Darüber hinaus kommen Verbraucher auch bei einer Newsletter-Anmeldung auf ihre Kosten, denn hierbei hält koffer-direkt.de einen Kostenvorteil von 5 Euro bereit. Mit dem „Angebot des Tages“ und einem großen Sonderangebotsbereich, in dem User bis zu 60 Prozent reduzierte Artikel finden, rundet der Branchenakteur seine Rabatt-Aktionen ab. Obendrein lockte der Onlineshop während der Testphase mit einem Gewinnspiel und Preisen in Form von Reise- oder Shopping-Gutscheinen. Mit einem Rückgaberecht von einem Monat kommt der Anbieter seinen Kunden ebenfalls deutlich entgegen. Im Vergleich von Produktpreisen und Sortimentvielfalt kann koffer-direkt.de vor allem bei der Suche nach einem bestimmten Kulturbeutel überzeugen. In den anderen Fällen reiht sich der Branchenakteur mal im mittleren und mal im unteren Feld ein. Schlussendlich kann sich der Onlineshop für Reisegepäck auch in dieser Testkategorie sehen lassen und erhält bei 4.5 von 5 Sternen die Note SEHR GUT.