Bergfreunde.de ist ein Onlineshop der Bergfreunde GmbH und wurde 2006 in Kirchentellinsfurt bei Tübingen gegründet. Über 25.000 Artikel von mehr als 150 Herstellern hat der Outdoor-Händler im Sortiment. Der Schwerpunkt liegt dabei im Bergsport, wobei Bergfreunde.de neben großen Marken auch kleine Szenelabels vertreibt.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass Bergfreunde.de aktuell die meisten Kundenmeinungen auf der Bewertungsplattform Shopauskunft.de gesammelt hat. Sowohl die Lieferzeit als auch das Preis-Leistungs-Verhältnis werden fast ausnahmslos positiv kommentiert. „Montag circa 20 Uhr bestellt, Mittwoch war die Ware da - dieser Shop ist absolut empfehlenswert“, lobt ein Kunde und schreibt weiter: „Die Ware hat auch eine sehr gute Qualität.“ „Bergfreunde ist ein sehr guter Onlinehändler“, bestätigt ein weiterer Nutzer und hebt hervor: „Hochwertigste Ware ist hier sofort lieferbar, oftmals sind diese in Deutschland sogar exklusiv hier erhältlich.“ Auch mit dem Kundensupport machen Verbraucher sehr gute Erfahrungen: „Zuverlässige und absolut kundenfreundliche Abwicklung“, heißt es in einer Bewertung. „Habe im Shop-eigenen Chat einen freundlichen Service und kompetente Beratung erlebt“, freut sich ein weiterer Kunde. In Foren wird Bergfreunde.de aktuell sehr unterschiedlich besprochen, insbesondere was das Preis-Leistungs-Verhältnis angeht: „Von den Preisen kam mir Bergfreunde immer ein bisschen teurer vor, daher habe ich dort bisher noch nie selber bestellt“, schreibt ein User, räumt jedoch ein: „Aber die gibt es ja nun schon längere Zeit und auf entsprechenden Bewertungsseiten erreichen sie die nahezu volle Punktzahl, insofern kann man da bedenkenlos bestellen, wenn sie ein gutes Angebot haben.“ „Habe bei Bergfreunde.de schon mehrfach bestellt, alles problemlos“, heißt es in einem anderen Thread, wobei der Nutzer hinzufügt: „Allerdings war mir der Shop bisher auch immer als sehr teuer in Erinnerung.“ Dagegen ausnahmslos gelobt wird der Kundensupport, vor allem in Bezug auf Retouren („selbst die Rückgabe lief reibungslos“, „nehmen Retouren problemlos wieder zurück“). Darüber hinaus wird der Outdoor Shop auch viel als Quelle für Camping-Equipment genutzt. Über seine Facebook-Pinnwand, auf welcher der Branchenakteur zum Stichtag der Auswertung insgesamt 18.422 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnet, postet der Outdoor Shop vorrangig aktuelle Angebote und Berichte sowie Bilder aus dem Bergfreunde-Alltag. Den gleichen Service bietet der Branchenakteur auch über Twitter und Google+ an. In seinem YouTube-Channel präsentiert der Outdoor Shop Videos zu Berg-Touren und -ausrüstung. Insgesamt schneidet Bergfreunde.de in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Direkt auf der Startseite befindet sich ein Bewertungstool, über das Kunden ihre Meinung über den Shop abgeben können. Zudem hat Bergfreunde.de linksseitig einen roten Feedback-Button installiert, der die User proaktiv auffordert, eine Bewertung abzugeben: So kann man beispielsweise der Website-Gestaltung null bis zehn Punkte verleihen. Schließlich geht der Branchenakteur auch auf Bewertungsplattformen und seiner Facebook- sowie Twitter-Seite auf Kundenanfragen ein. Damit schneidet Bergfreunde.de in diesem Bereich mit vollen 5 Sternen und der Bestnote „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Bergfreunde.de überzeugt durch ein übersichtliches, erfrischendes Design: Vor einer atmosphärischen Berglandschaft läuft ein Slider mit den neuesten Rabattaktionen und Top-Marken. Und auch die Kontaktmöglichkeiten werden vor dem Panorama gut sichtbar: Am rechten Seitenrand befindet sich ein Reiter, der via Mouseover ausgefahren wird. Dort hat man einen schnellen Zugriff auf die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse und den Live Chat. Über der Navigationsleiste findet man zudem Kurzinformationen zu den Versandbedingungen und abermals den Hotline-Kontakt sowie die Servicezeiten. Schließlich erhält man dort auch einen Überblick über die Zahlungsarten. Die übergeordnete Navigation ist grob in die Bereiche Produkte, Marken, Basislager (Blog) und Outlet unterteilt. Die Produktkategorien dagegen werden insgesamt in elf Bereiche aufgefächert. Durch Anwahl öffnen sich die Unterkategorien, die nochmals individuell aufgegliedert werden (in Bezug auf Zelte beispielsweise nach Personenanzahl, Konstruktion oder Einsatzbereich). Auch die Filtermöglichkeiten sind sehr umfangreich: So kann man die Suchergebnisse durch die Angabe der Marke, eine Preisleiste, der Bewertung und weiteren Eigenschaften eingrenzen und sortieren. Vor allem in puncto Klettersport hat der Branchenakteur ein sehr breites Angebot, darüber hinaus lag der Outdoor Shop im Vergleich zu den anderen Anbietern im Mittelfeld. Die Produktansichten vermitteln alle wichtigen Details und geben Informationen von der allgemeinen Konstruktion bis zu Materialangaben von einzelnen Bestandteilen. Praktischerweise kann man mit den gewünschten Angeboten einen Produktvergleich durchführen und über das Sortiment hinaus bietet der Branchenakteur auch einen umfangreichen Blog, wo man sich zum Bergfreunde.de-Team und über Ausrüstungstipps belesen kann. Der telefonische Kundensupport ist werktags zwischen 8 und 17 Uhr und zum Ortstarif erreichbar. Bei den Anruf-Stichproben lag die Wartezeit wiederholt bei wenigen Sekunden und die Beratung war sehr ausführlich sowie auf individuelle Wünsche ausgelegt. Der E-Mail-Service punktete ebenfalls ausnahmslos: Nach nur 10 Minuten wurde die Anfrage konkret und persönlich beantwortet. So erreicht Bergfreunde.de im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Bestnote „sehr gut“. Dafür wird der Outdoor Shop in diesem Bereich mit dem Testsieger-Siegel ausgezeichnet.

Vergleich des Preisangebots

Ab 60 Euro erhebt Bergfreunde.de keine Kosten für den Versand, andernfalls fallen 3,45 Euro an. Für den Kauf stellt der Outdoor Shop insgesamt sieben Zahlungsmethoden zur Verfügung, inklusive Rechnung und Lastschrift. Der Kauf via Nachnahme ist mit einem Aufpreis von 6,60 Euro verbunden. Für die Newsletter-Anmeldung verschenkt der Outdoor Shop aktuell einen 5 Euro-Gutschein, im Bergfreunde-Outlet gibt es zudem bis zu 70 Prozent Rabatt. Darüber hinaus liegen die Preise der für den Test gesuchten Produkte im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren im Mittelfeld. Alles in allem aber schneidet der Shop im Preisvergleich mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.