Globetrotter.de ist ein Onlineshop der Globetrotter Ausrüstung GmbH und wurde 1979 als Fachgeschäft in Hamburg gegründet. Mittlerweile betreibt das Unternehmen Filialen in sieben deutschen Städten und gehört zu den größten Outdoor-Händlern in Europa. Mehr als 35.000 Artikel von rund 1.000 Marken hat Globetrotter.de im Sortiment.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass Globetrotter.de aktuell vorrangig in Verbraucher-Communities (vor allem auf Dooyoo.de und Ciao.de) diskutiert wird. Sowohl die Lieferzeit als auch das Preis-Leistungs-Verhältnis werden von den Kunden sehr unterschiedlich diskutiert. „Ich habe einiges bestellt und war überrascht von der kurzen Lieferzeit - die gelieferte Ware war voll zu meiner Zufriedenheit“, schreibt ein Nutzer, fügt aber hinzu: „Zu betonen ist, die hohe Qualität der Marken, die Globetrotter.de führt, die leider einen etwas höheren Preis haben.“ „Qualität der Produkte gut, Preis angemessen“, schreibt dagegen ein anderer Kunde. „Seit fünf Wochen warte ich nunmehr auf die Lieferung und werde noch nicht einmal proaktiv auf die Lieferverzögerungen hingewiesen, sondern muss meinerseits immer wieder nachfragen“, heißt es in einer weiteren Bewertung und konkret über den Kundensupport wird ausformuliert: „Kundenservice sieht wahrlich anders aus.“ Die meisten Nutzer aber machen gute Erfahrungen mit dem Support: „Extrem kulant und perfekter Service, besser geht es nicht.“ In Foren wird der Outdoor Shop vorrangig als Quelle für Trekking-Ausrüstung genannt, ohne dass konkret auf die Servicemerkmale von Globetrotter.de eingegangen wird. Allenfalls das Preis-Leistungs-Verhältnis wird ausführlicher und in der Tat auch unterschiedlich besprochen: „Was mich abschreckt, ist der relativ hohe Preis“, schreibt beispielsweise ein User. Andererseits wird Globetrotter.de oft im Zusammenhang mit „zuverlässigen und günstigen Outdoor Onlineshops“ genannt. Auf Facebook, wo der Shop zum Stichtag der Auswertung 25.623 „Gefällt mir“-Angaben hat, postet das Social Media Team von Globetrotter.de regelmäßig alles zum Thema Reise und Outdoor-Abenteuer sowie aktuelle Produktangebote. Den gleichen Service bietet der Outdoor Shop über Google+ an. Einzelne Filialen, wie beispielsweise Globetrotter in Köln, halten Interessierte auch auf Twitter über regionale Veranstaltungen und Angebote auf dem Laufenden. Insgesamt schneidet der Branchenakteur in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Im Globetrotter.de-Forum stellt der Outdoor Shop ein öffentliches Gästebuch zur Verfügung, wo Kunden ihre Erfahrungen mit dem Anbieter loswerden können. Bei Fragen oder Problemen geht die Redaktion von Globetrotter.de auf den Gästebucheintrag ein. Insgesamt schneidet der Outdoor Shop im Bereich Umgang mit Kundenfeedback mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Outdoor Shops wird von dem Globetrotter-typischen Orange dominiert und gerahmt von einem atmosphärischem Landschaftspanorama. Insgesamt ist der Seitenaufbau sehr übersichtlich und man findet sich schnell zurecht. Einziges Manko ist, dass die Informationen zu Versandkosten allein unter dem im Footer angelegten Menüpunkt „Hilfe“ zu finden sind. Der Telefon- und E-Mail-Kontakt ist direkt unter der vertikalen Produktleiste platziert. Die horizontale, übergeordnete Navigation unterteilt sich neben dem Bereich Online-Shop in Marken, Beratung, Service, Filialen und das Forum. Die vertikale Navigation listet alle Produktkategorien auf und greift dabei inhaltlich sowohl Bekleidungs- als auch Sportartrubriken auf. Gefiltert werden können die Produkte nach Marke, Stichwörtern und Preis. Optional kann ein Häkchen bei „Nur sofort lieferbare Artikel“ gesetzt werden, darüber hinaus orientieren sich die Filtermerkmale an der Produktkategorie. So kann bei Zelten beispielsweise die Farbe, Personenanzahl oder das Gewicht angegeben werden. Im Gesamtvergleich liegt Globetrotter.de, was das Online Angebot angeht, im Mittelfeld: Zwar bietet der Outdoor Shop eine sehr hohe Markenvielfalt, liegt aber in einzelnen Bereichen, was die Auswahl angeht, zurück. Bei den Produktansichten werden ausführliche Pflegehinweise gegeben und die Artikel können teilweise um 360 Grad gedreht werden. Darüber hinaus werden auch Info-Videos angeboten, Versandkosten sind jedoch nicht angegeben. Der telefonische Kundensupport ist werktags von 8 bis 19 Uhr sowie samstags von 9 bis 14 Uhr und zum Ortstarif erreichbar. Bei den Anruf-Stichproben betrug die Wartezeit im Durchschnitt nur wenige Sekunden und die Fragen wurden alle sehr ausführlich beantwortet: Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit und begleiteten gegebenenfalls die Produktsuche Schritt für Schritt. Das Gegenteil war beim E-Mail-Support der Fall: Bis zum Stichtag der Auswertung (nach einer Woche) erfolgte keine Rückmeldung. Insgesamt erreicht Globetrotter.de im Servicetest 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Vergleich des Preisangebots

Die Versandkosten bei Globetrotter.de liegen unabhängig vom Bestellwert bei 2,95 Euro. Mit acht Zahlungsmethoden bietet der Outdoor Shop verhältnismäßig viele Möglichkeiten an, darunter auch den Kauf via Rechnung und Sofortüberweisung. Im Bereich Sale kann man in nahezu jeder Produktkategorie preisreduzierte Ware erstehen, zudem bietet Globetrotter.de den Besitzern einer Kundenkarte Rabatte in Form von „GlobePoints“ an. Was die Preise angeht, liegt der Branchenakteur im Vergleich zu den anderen Outdoor Shops im hinteren Feld. Alles in allem schneidet Globetrotter.de im Preisvergleich mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.