Die in Berlin sitzende Fleurop AG (www.fleurop.de) hat eine 100-jährige Firmengeschichte. 1908 hatte der Florist Max Hübner die Idee, Blumen nicht zu verschicken, sondern die Aufträge an Fachgeschäfte vor Ort zu übergeben. Heute bilden rund 50.000 Partnerfloristen das globale Fleurop-Netz.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass der Blumenversender auf Bewertungsplattformen viel diskutiert wird, wobei ein Großteil der Fleurop-Kunden seine Erfahrungen auf ciao.de abgibt. Im Mittelpunkt der User-Kommentare stehen vor allem die Lieferung und der Kundenservice. Ein Käufer fügt beispielsweise an, dass die Liefergebühr von 6 Euro zwar „nicht so billig“ sei, sich das Geld aber lohne, da „alle Blumen pünktlich kamen“. „Super Sträuße, zuverlässiger Service, liefern überall hin“, fasst ein anderer Nutzer zusammen und bekräftigt seine gute Meinung über den Blumensender mit der Vergabe vieler Bewertungssterne. Allerdings sind nicht alle im Netz abgegebenen Erfahrungen über Fleurop positiver Natur. So lässt ein Kunde seinen Frust über eine „nicht erfolgte Lieferung“ und einen „grottenschlechten Kundenservice“ in Form einer negativen Bewertung ab. Enttäuscht schildert ein weiterer User, dass „man leider den georderten und letztlich auch bezahlten süßen Gruß in Form von Pralinen“ nicht mitgeliefert hätte. Hingegen wird der Bestellvorgang von den Nutzern als „einfach“ beschrieben und es wird erwähnt, dass man „mit PayPal auch auf der sicheren Seite“ sei. Auch in Foren tauschen sich User rege über den Branchenakteur aus: „Das klappt gut mit Fleurop“, antwortet ein Community-Mitglied auf die Frage nach Erfahrungen mit Blumenversendern. Die Sträuße würden auch in „guter Qualität geliefert,“ heißt es weiter. In einem Forum, das sich thematisch mit den Philippinen befasst, wird über die Möglichkeit diskutiert, Blumen zu dem Inselstaat liefern zu lassen. Ein User schreibt: „Ich habe immer fleurop.de oder fleurop.com benutzt. Hat bestens geklappt. Die leiten die Anfragen auf das nächstliegende Blumengeschäft auf den Philippinen weiter und das liefert dann aus.“ Auch in einem Blog wird der Analyseteilnehmer aktuell erwähnt, jedoch schließt der Bericht des Bestellers mit dem Fazit: „Ich war nicht zufrieden.“ Auf Facebook verzeichnet der Blumenversender zum Zeitpunkt der Auswertung 11.752 „Gefällt mir“-Angaben. Der Branchenakteur nutzt das Netzwerk beispielsweise, um über seine Kundenzeitschrift „Feelings“ zu informieren oder Blumen-Arrangements zu präsentieren. Weiterhin hat Fleurop Accounts bei Twitter und Google+, wobei letzteres Profil nicht aktiv genutzt wird. Über seinen YouTube-Channel zeigt der Analyseteilnehmer aktuelle und historische TV-Spots aus dem 1950er und 1960er Jahren oder auch Videos zur „Deutschen Meisterschaft der Floristen“. Insgesamt schneidet der Blumenversender in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 3.75 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Fleurop zeigt vornehmlich auf Facebook einen proaktiven Umgang mit Käufer-Meinungen. Der Branchenakteur nutzt das Netzwerk, um auf Anfragen oder Kritikpunkte der Kunden zu reagieren („[...] wir arbeiten an dem Fehler. Vielen Dank für deinen Hinweis!“). Fernerhin animiert der Blumenversender seine Kunden im Kontaktbereich der Website „Fragen, Wünsche, Kritik oder Anregungen“ abzugeben. Für diese Offenheit gegenüber Kundenfeedback erhält Fleurop 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Fleurop präsentiert sich in einem schlichten, fast schon farblosen Design. Auf der Startseite werden vier Sträuße abgebildet, aktuelle Angebote oder saisonale Aktionen werden den Usern nicht vorgestellt. Das „Frühlings-Special“ findet sich in der Menüleiste. „Geburtstag“, „Geschenkideen“ und „Für Liebe und Flirt“ bilden weitere Filtermöglichkeiten. Der Bereich Blumensträuße teilt sich zum Beispiel in Bestseller, Rosen oder Pflanzen und Gestecke. Wählt man „alle Blumensträuße“ aus, werden über 80 Gebinde angezeigt, wobei eine weitere Selektion (nach Preis, Farbe oder Blumenart) nicht möglich ist. Das Angebot von Fleurop ist nicht ganz so umfangreich wie dass seiner Branchenkollegen. Zwar bietet der Analysekandidat Blumen für jeden Anlass, jedoch ist die Auswahl in den einzelnen Kategorien verhältnismäßig klein. Auch der Bereich Geschenkideen ist mit 13 Produkten recht dünn bestückt. Hervorzuheben ist jedoch die von Fleurop angebotene „Blumenwerkstatt“, die es den Nutzern ermöglicht, einen Strauß zu personalisieren. So können sich die Kunden ihren Wunschstrauß in wenigen Schritten zusammenstellen und sogar ein Foto hochladen, das am Ende in laminierter Form von Floristen eingearbeitet wird. Weitere Serviceleistungen des Blumenversenders sind eine 7-Tage-Frische-Garantie, die Beigabe von Pflegetipps und Frischhaltemitteln sowie ein FAQ. Grußkarten sind hingegen nur für einen Aufpreis erhältlich. Der telefonische Kundenservice von Fleurop ist rund um die Uhr und aus dem deutschen Festnetz zu einem Preis von 20 Cent pro Anruf erreichbar. Bei Stichproben war mal sofort eine Mitarbeiterin am Apparat, mal erst nach längerem Klingeln. Die Beratungsgespräche wurden stets schnell, kompetent und sehr höflich geführt. Auf eine via E-Mail gestellte Anfrage ging bereits nach 20 Minuten ein hilfreiches Antwortschreiben ein. Alles in allem erreicht Fleurop im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich des Preisangebots

In Bezug auf die Lieferkosten ist Fleurop mit 6,00 Euro pro Auftrag der teuerste Kandidat dieser Analyse. Gezahlt werden kann mit Kreditkarte, via Lastschrifteinzug, per Rechnung oder PayPal. Auch in Sachen Angebot gehört der Branchenakteur nicht zu den preiswerten Blumenversendern. Zum Datum der Untersuchung ist der günstigste bunte Strauß für 21 Euro zu haben, die meisten Arrangements gibt es ab 24 Euro aufwärts. Der Preis für rote Rosen im Bund (16 Stück laut Abbildung) beträgt 57 Euro. In puncto Rabatt kooperiert der Blumenversender mit dem Bonusprogramm der Shoppingplattform webmiles.de. Im Ganzen schneidet der Branchenakteur im Vergleich des Preisangebots mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.