Das Last Minute Reiseportal (www.lastminute.de) wird von der in München sitzenden lastminute.com GmbH betrieben. Die Produktpalette des Unternehmens umfasst mehrere Millionen Last Minute- und Pauschalreiseangebote, Flüge von mehr als 300 Airlines, Zimmer in über 120.000 Hotels weltweit sowie Städtereisen oder AIDA Kreuzfahrten.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass der Branchenakteur auf Bewertungsplattformen verhältnismäßig breit diskutiert wird, wobei die Nutzer ihre Erfahrungen derzeit insbesondere auf Ciao.de oder der Verbraucher-Community Trustpilot.de schildern. Im Mittelpunkt der User-Kommentare stehen dabei häufig das Reiseangebot sowie die Preise: „Letzten Endes entschieden wir uns für eine Woche Türkei samt all inklusive“, erinnert sich ein Urlauber und schließt seinen Beitrag mit: „Der Preis stimmte, das Hotel war, wie versprochen, einfach toll.“ Ein weiterer User bemerkt: „Meine Lieblingsseite für spontane Reisen“ und führt das „große Angebot an Last Minute Reisen“ als Grund für seine positive Meinung an. „Die günstigsten Preise sind so gut wie immer 'ausgebucht'“, bemängelt hingegen ein anderer Verbraucher. Auch der Kundenservice von lastminute.de wird unterschiedlich wahrgenommen. So geben einige Nutzer in ihrer Bewertung an, dass ihr Wunsch am Telefon „freundlich“ entgegengenommen und „sofort“ geholfen wurde, während andere von „ausgesprochen unfreundlichen“ Mitarbeitern sprechen. „Der Betrag wurde von meinem Konto abgebucht, aber ich bekam weder eine Bestätigungs-E-Mail noch einen Flugcode“, schildert ein User kritisch. Hinsichtlich des Buchungsablaufs zeigen sich die Urlauber ansonsten jedoch angetan: „Sehr übersichtliches Kontakt- und Buchungsformular“, lobt beispielsweise ein User. „Prompt nach der Buchung bekam ich innerhalb von fünf Minuten die Buchung bestätigt und weitere zehn Minuten später sogar schon die Tickets ausgestellt“, resümiert ein anderer Kunde. Auch in Foren tauschen User gegenwärtig rege Erfahrungen über den Analyseteilnehmer aus. „Bei lastminute.de habe ich schon mehrmals gebucht“, erwähnt zum Beispiel ein Community-Mitglied und schreibt im Weiteren: „Hatte keinen Grund für Beanstandungen“. In einem anderen Forum schildert ein Nutzer, dass seine Buchung nicht zustande kam, das Geld aber bereits überwiesen war. „Hab dann gebeten, meinen eingezahlten Betrag wieder zurück zu überweisen und alles wurde innerhalb eines Tages erledigt“. Auf Facebook, wo das Last Minute Reiseportal zum Datum der Auswertung 6.897 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnet, unterhält der Branchenakteur mit Last Reiseangeboten, Fotos schöner Urlaubsziele oder Umfragen („Morgen könntest Du irgendwo auf der Welt hin fliegen? Wo würdest Du am liebsten landen?“). Twitter und Google+ werden gleichermaßen aktiv genutzt. Insgesamt schneidet lastminute.de in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4.25 von 5 Sternen ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Was den proaktiven Umgang mit Kundenmeinungen angeht, verhält sich lastminute.de vorbildlich. Zum einen ist auf der Webseite des Anbieters ein Feedback-Feld integriert, das User zur Abgabe eines Statements animiert. Zum anderen geht der Branchenakteur sowohl über seine Facebook-Seite als auch über Foren und Qype.com auf Bewertungen und Kommentare seiner Kunden ein. Fernerhin werden Verbraucher, die per E-Mail mit lastminute.de in Kontakt getreten sind, in einer Folge-E-Mail um die Teilnahme an einer Service-Umfrage gebeten („[...] nach Ihrem Kontakt mit unserem lastminute.de-Kundenservice möchten wir Sie einladen, uns mitzuteilen, wie Ihre Erfahrung war. Nur so können wir herausfinden, was bereits gut läuft und wo wir uns verbessern können [...]“). Demzufolge erhält der Branchenakteur in diesem Bereich der Analyse volle 5 Sterne und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt ist einfach und übersichtlich strukturiert, optisch allerdings nicht ganz so ansprechend wie die Seiten anderer Anbieter. Trustelemente sind oben rechts und damit optimal eingebettet, die Suchmaske ist großzügig und seitendominierend angelegt. Die Navigationsleiste gliedert die Suche zunächst in sechs Bereiche, darunter Last Minute und Pauschalreisen, Städtereisen oder (neu) AIDA Kreuzfahrten. Die Suchmaske stellt die üblichen Eingabeoptionen wie Zeitraum oder Ziel bereit, die im Anschluss erscheinende Ergebnisliste kann darüber hinaus nach Preis, Sternen, Ort oder Bewertungen sortiert werden. Um mögliche Änderungen unkompliziert vornehmen zu können, wird das Suchfeld nun am linken Seitenrand angezeigt und kann obendrein um bestimmte Kriterien (Hotelkategorie, Veranstalter etc.) erweitert werden. Im Ganzen sind die von lastminute.de bereitgestellten Filtermöglichkeiten gut und vielseitig. Auch im Auswahlbereich der Hotels werden viele Informationen präsentiert, so dass Bewertungen, Fotos oder Informationen zu Region und Wetter eingesehen werden können. Zu den weiteren Online-Services des Branchenakteurs gehören ein FAQ, ein Blog sowie Informationen zu den Gepäckbestimmungen der Airlines oder ähnlichem. Der telefonische Kundensupport des Last Minute Reiseportals steht Verbrauchern für 0,14 €/Min zur Verfügung und ist wochentags von 9-21 Uhr, am Wochenende von 10-21 Uhr und an Feiertagen von 10-18 Uhr erreichbar. Im Test wurde sich für das Beratungsgespräch viel Zeit genommen und es wurden gute Tipps gegeben. Ebenso hilfreich, ausführlich und freundlich war die Antwort auf eine via E-Mail gestellte Anfrage, welche 2,5 Stunden nach Absenden einging. Alles in allem erreicht lastminute.de im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich der Preise und des Angebots

Lastminute.de zeigte bei der für den Vergleich durchgeführten Suche nach einer Last Minute Pauschalreise 115 Hotels an und liegt damit im Mittelfeld. Preislich kann der Branchenakteur allerdings glänzen, da für das günstigste Angebot rund 45 Euro weniger anfallen als beim Durchschnitt. Bei der „reinen“ Hotelsuche kommt lastminute.de auf 88 Treffer, was im Verhältnis eine recht geringe Anzahl darstellt. In Sachen Preis führt das Last Minute Reiseportal bei dieser Suchanfrage das Feld nicht an und sticht nur einen der Mitstreiter aus. Bei den Kosten für die zur Pauschalreise angebotenen Reiseschutzversicherung der Allianz reiht sich lastminute.de preislich in den Branchenstandard ein. Auch dieser Anbieter stellt seinen Kunden eine Preisgarantie zur Verfügung: „Wenn Sie bei uns eine Lastminute-Pauschalreise buchen und Sie finden innerhalb von 24 Stunden bei einem anderen Online-Anbieter das identische Angebot noch günstiger, bezahlen wir Ihnen die Differenz!". Im Ganzen erreicht der Branchenakteur im Vergleich der Preise und des Angebots 4.5 Sterne und die Note „sehr gut“.

Insgesamt wird lastminute.de in der Branchenanalyse mit 4.5 von 5 Sternen und wird mit der Gesamtnote „sehr gut“ ausgezeichnet.