Ausgezeichnet.org hat das online vorhandene Kundenfeedback untersucht und festgestellt, dass nicht über alle Internetanbieter aussagekräftiges Kundenfeedback zu finden ist. Dabei konnten nur die Internetanbieter in die die Analyse aufgenommen werden, zu denen sich entsprechend viele Bewertungen (mindestens 100) mit dem Schwerpunkt Internetverbindung finden ließen (was zum Beispiel beim Telefonie- Experten Vodafone nicht der Fall war). Zum anderen fanden sich nicht zu jedem Anbieter ausreichend aktuelle (i.d.Z. 2011 bis heute) Erfahrungsberichte, wie beispielsweise zu den Dienstleistern O2/Alice, die erst vor kurzem zu einem Anbieter zusammengeschlossen wurden.

Von den elf bekanntesten Internetanbietern konnten daher nur vier in die vorliegende Untersuchung mit aufgenommen werden: 1&1, T-Online, Kabel Deutschland, Unitymedia und Congstar. Die Redaktion von Ausgezeichnet.org hat die User-Meinungen der fünf Testteilnehmer sorgfältig verglichen, wobei aufgefallen ist, dass keiner der Internetanbieter aus Kundensicht die Bestnote erreichen konnte. In der Social Media Analyse haben alle fünf Testteilnehmer einen guten Eindruck bei den Usern hinterlassen und der zweitplatzierte, der als einziger ein Kundenfeedback-Instrument nutzt, hat in der Social Media Auswertung sogar mit „sehr gut“ abgeschnitten.

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T-Online ist der Internetanbieter der Telekom Deutschland GmbH und bietet eine Reihe von Komplettpaketen zum Surfen und Telefonieren an. Außerdem können sowohl Kunden als auch Nicht-Kunden von T-Online anhand ihrer Rufnummer oder Adresse ihre mögliche DSLGeschwindigkeit kostenlos überprüfen lassen.

In der Untersuchung der Bewertungsplattformen lassen sich für T-Online auf vier Portalen 2.082 Kundenstimmen finden. Die Mehrzahl der Kunden hat dabei auf der Plattform ciao.de eine Bewertung abgegeben. Viele User-Erfahrungen loben den kostenlosen Hotline-Service von T-Online, und dass Probleme mit der Internetverbindung schnell behoben werden. Andere Kunden allerdings beklagen, dass die bestellte Internetgeschwindigkeit ab und zu nicht hält, was sie verspricht und die Preise im Gegensatz zu anderen Internetanbietern sehr kostenintensiv sind. Insgesamt schneidet TOnline in dieser Kategorie mit der Bewertung „gut“ und 4¼ von 5 Sternen ab.

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Auf über zwei Millionen Kunden hat es das Unternehmen Congstar, das erst 2007 als kleines Startup gegründet wurde, mittlerweile gebracht. Der Kölner Internetanbieter ist eine Tochtergesellschaft des Dienstleisters Telekom - nur mit preisgünstigeren Tarifen. Neben Angeboten zu DSL- und Festnetz Flatrates wirbt Congstar mit einem „Prepaid Baukasten“, bei dem sich Kunden ihren Smartphone-Wunschtarif zusammenstellen können.

In die Analyse der Bewertungsplattformen konnten insgesamt 5.590 User-Erfahrungen von vier Portalen einbezogen werden, wobei die Redaktion die meisten Kundenstimmen auf Trusted Shops gefunden hat. Dabei fallen die Erfahrungen der Kunden recht unentschieden aus: In ihrer Bewertung loben viele Nutzer die „gute Netzabdeckung“ und den „einfachen Bestellvorgang“ bei Congstar, andere schreiben über Probleme beim Kundenservice. Insgesamt erhält der Internetanbieter in dieser Kategorie 3¾ von 5 Sternen und die Note „gut“.

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Der Kölner Internetanbieter Unitymedia ist eine deutsche Tochtergesellschaft von Liberty Global Inc., dem international führenden Kabelnetz-Betreiber, und entstand 2005 als Zusammenschluss mehrerer regionaler Betreiber. Unter den Testteilnehmern ist dieser deutschlandweit der weniger bekannte, gewinnt aber in Hessen und NRW, wo Unitymedia ausschließlich tätig ist, die meisten Neukunden. Daher lassen sich über Unitymedia ebenfalls viele Kundenmeinungen in Forenbeiträgen finden. Neben digitalem Kabelanschluss bietet der Dienstleister auch Internet und Telefonie als Kombipakete oder einzeln an.

122 User-Meinungen aus vier Portalen konnten in die Analyse der Bewertungsplattformen aufgenommen werden, wobei die meisten Kunden-Erfahrungen auch hier auf ciao.de zu finden sind. In ihrer Bewertung äußern Kunden einerseits große Zufriedenheit hinsichtlich des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses von Unitymedia, anderseits beklagen User Probleme beim Kundenservice und häufige Unterbrechungen in der Internetverbindung. Der Internetanbieter erhält in dieser Kategorie 3,5 von 5 Sternen und daher die Bewertung „gut“.

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Für den Internetanbieter Kabel Deutschland flossen in die Untersuchung der Bewertungsplattformen insgesamt vier Portale und 259 User-Statements ein, wobei die meisten User-Erfahrungen auch hier auf ciao.de gepostet werden. Viele Kunden loben die preisgünstigen Angebote, allerdings wird in der Bewertung anderer User beklagt, dass der Anbieter noch nicht in ganz Deutschland verfügbar ist. In anderen Erfahrungen schreiben Nutzer über schlechte Auskünfte beim Kundenservice. Daher bekommt Kabel Deutschland in dieser Kategorie leider nur 3¼ von 5 Sternen und erhält die Bewertung „gut“.

Dem fünften Platz der Internetanbieter, 1&1, konnte die Redaktion in der Gesamt-Bewertung leider nur die Note „befriedigend“ (3 von 5 Sternen) geben. In die Untersuchung der Bewertungsplattformen flossen insgesamt vier Portale und 312 Kundenstimmen ein. Die meisten Meinungen werden dabei auf trustpilot.de abgegeben. Enttäuschte Kunden diskutieren dort vornehmlich die „lahme Internetgeschwindigkeit“. Insgesamt bekommt 1&1 in dieser Kategorie nur 2¾ von 5 Sternen und erhält die Note „befriedigend“.

Bei der Social Media Analyse verzeichnet der Internetanbieter beeindruckende 19.553 Facebook-Likes und Twitter wird von 1&1 ebenfalls genutzt. Aus den Forenbeiträgen erschließt sich ein recht unentschiedenes Bild: Kunden schreiben über schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice, andere Nutzer sind durchaus zufrieden mit dem Internetanbieter. Insgesamt erhält 1&1 die Note „gut“ (3,5 von 5 Sternen). Aber auch bei diesem Internetanbieter kommt kein proaktiver Umgang mit Kundenfeedback zum Vorschein. Ein wenig mehr Engagement im Kundenfeedback-Bereich aber könnte dazu führen, dass 1&1 im Folgetest mit einer besseren Bewertung abschneidet.