Gutes Online-Image: UPS wird Sieger der Bewertung
Das Schreiben von Briefen ist im Zeitalter des Internets eine Seltenheit geworden. Statt Papier und Stift in die Hand zu nehmen, werden Nachrichten kurz via E-Mail oder SMS versendet. Dies ist vielleicht unpersönlicher, die Schnelligkeit der Zustellung dagegen unschlagbar. Da man Gegenstände noch nicht als Datenmenge verschicken kann, müssen altbewährte Paketdienste her. Auch hier kann einem das Internet behilflich sein – und zwar als Informationsquelle. Wer wissen will, welcher Paketdienst zuverlässig und schnell liefert und obendrein noch über gute Konditionen verfügt, der erhält im Netz Antworten. Um Kunden die Suche zu erleichtern, haben wir das Online-Image der Paketdienste untersucht.
Ausgezeichnet.org hat das online vorhandene Kundenfeedback untersucht und festgestellt, dass (mit Ausnahme von FedEx) über die bekannten Paketdienste ausreichend aktuelle (i.d.Z.v. 2011 bis heute) und aussagekräftige Bewertungen zu finden sind. Folgende fünf Unternehmen wurden in die Analyse einbezogen: DHL, Hermes, UPS, DPD und GLS. Insgesamt ist das Online-Image der Branche leider nicht so erfreulich, wie erhofft. Nur zwei der getesteten Paketdienste schneiden mit der Note „gut“ ab, die anderen erreichen ein „befriedigend“ als Endnote. Auffällig ist, dass die Bewertungsplattformen in dieser Branche als „Meckerportale“ genutzt werden und User sich vornehmlich zu Wort melden, wenn sie Dampf ablassen wollen. Da keiner der getesteten Paketdienste einen proaktiven Umgang mit User-Meinungen pflegt, sticht dieser Umstand (im Vergleich zu anderen Branchen) deutlich hervor. Sollten die Unternehmen in Zukunft ein wenig mehr Engagement in diesem Bereich zeigen und zum Beispiel ein Kundenfeedback-Instrument auf ihrer Homepage integrieren, könnte sich das Online-Image deutlich verbessern.
UPS
Gesamtnote: Gut
Der United Parcel Service wurde 1907 in den Vereinigten Staaten gegründet und ist seit dem Jahr 1976 auch in Europa etabliert. Heute ist UPS der größte Express- und Paketzustelldienst der Welt und zudem führender Anbieter im Transport- und Logistikservice. Im vergangenen Jahr betrug das weltweite Zustellungsvolumen 4 Milliarden Pakete und Dokumente.
In die Analyse der Bewertungs-plattformen wurden von der Redaktion 390 User-Statements aus insgesamt vier Portalen einbezogen, wobei die meisten Erfahrungen auf ciao.de abgegeben wurden. Lobende Worte sprechen UPS-Kunden in ihrer Bewertung vornehmlich in Bezug auf die Lieferzeit aus, welche als „wahnsinnig schnell“ bezeichnet wird. Dass die Pakete mit der so genannten Trackingnummer über das Internet jederzeit verfolgbar sind, kommt bei den Kunden ebenfalls gut an. Auch die „freundlichen Fahrer“ von UPS finden des Öfteren Erwähnung in den User-Erfahrungen. Der Service jedoch lässt nach Meinung einiger Kunden „zu wünschen übrig“. Dass die Hotline kostenpflichtig ist und die Warteschleife auch mal lang, wird von den Usern dabei besonders in den Vordergrund gerückt. Nichtsdestotrotz kann sich UPS im Bereich der aus Bewertungsplattformen aggregierten Analyse als einziger Testteilnehmer über die Note „gut“ freuen (3.75 von 5 Sternen).
Hermes
Gesamtnote: Gut
Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland ist Deutschlands größter privater Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden. Dabei transportiert Hermes fast alles: vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Großgeräten. Die bundesweit mehr als 14.000 Paketshops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von Annahmestellen für den privaten Paketversand.
Zum Stichtag der Auswertung weist Hermes mit Abstand die meisten Kundenstimmen auf. In die Untersuchung der Bewertungsplattformen flossen insgesamt 1.496 User-Erfahrungen aus fünf Portalen ein. Die meisten Kommentare wurden in diesem Fall auf dooyoo.de abgegeben. In ihrer Bewertung sprechen Kunden beispielsweise ihre Begeisterung über die vielen Paketshops von Hermes aus. Die Möglichkeit, Pakete an „jedem Wasserbüdchen“ abgeben zu können, wird gelobt und als „genial“ beschrieben. Beim Thema Lieferung kann die Ausgezeichnet.org Redaktion jedoch kein einheitliches Stimmungsbild vernehmen. Während einige Kunden von ihren guten Erfahrungen berichten und Hermes als „schnell und günstig“ bezeichnen, beklagen andere lange Wartezeiten. In Sachen Kundenservice sprechen User des Öfteren von Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme. Ein Kunde redet in diesem Zusammenhang sogar von „null Reaktion“. Hermes erreicht in diesem Analyse-Bereich leider nur ein „befriedigend“ als Bewertung und erhält 3.25 von 5 Sternen.
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DHL, DPD und GLS
Mit 2.75, bzw. 2.5 von 5 Sternen schneiden diese Paketdienste alle mit einem „befriedigend“ als Gesamtergebnis ab. Weder DHL noch DPD oder GLS können sich im Internet über ein wirklich gutes Image freuen. Mehr Engagement im Kundenfeedback-Bereich könnte den Unternehmen helfen, ihre Ergebnisse beim Folgetest zu verbessern.
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